Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала - тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса.

В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Мы не будем говорить о популярном, как, например, «Будьте вежливы и улыбайтесь» или «Выслушайте клиента и сделайте так, как он хочет». Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя.

1. Кому надо, тот подождет

Прямой федеральный номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях - многие бренды предлагают клиентам выбор удобного способа связи с компанией и обещают оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. Но на практике немногие выполняют обещания.

Правило №1: Будьте на связи с клиентами. Создайте группу оперативного реагирования на запросы клиентов, которая будет мониторить все источники, где могут быть получены вопросы или жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить круглосуточную поддержку или отвечать на вопросы в чате в режиме онлайн - не создавайте видимости, уберите с сайта неработающие опции. Укажите реальные часы работы и актуальный способ связи с вами.

2. Copy + Paste

Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет негативный отзыв, представитель компании его комментирует.

Распространенная ошибка в общении с клиентами - использование шаблонных писем и ответов. Особенно печально наблюдать одинаковое сообщение на любые ответы пользователей на сайтах-отзовиках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется сэкономить время на ответах на однотипные вопросы. Для вас - это неприятный, но рядовой случай, вызванный, например, производственным браком, а для клиента - личная боль.

Правило №2: не «перекрывайте» негативный отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логичного финала. Нельзя останавливаться, «отписавшись»: выразили готовность уладить конфликт - не игнорируйте последующие письма клиента.

3. В любой непонятной ситуации оправдывайся

«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» - сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки - 15 минут пешком.

Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете обещанное - клиента вряд ли тронут ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не призываем лгать, но правильное решение - высказать сожаление, что условия договора нарушены, и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бонусом. В нашем примере - было бы достаточно просто извиниться. Правда в данном случае лишь усилила степень неудовлетворенности клиента.

4. Это не я!

«- У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» - отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.

Правило №4. Никогда не переносите вину на коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся уладить конфликт, если вы обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов? В глазах вашего клиента - и это объективный факт - вы представляете интересы компании целиком (включая всех партнеров и подрядчиков) и несете ответственность полностью, даже если ваша роль в процессе продажи мала. Ваша задача - предложить клиенту решение проблемы. В нашем примере - извиниться за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать реальный срок готовности автомобиля или пообещать сообщить его позднее, связавшись с клиентом самостоятельно.

5. Сам дурак!

«При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» - жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», - отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» - уточняет клиент. «Выходит, что так!»

Как бы парадоксально это ни звучало, но случаются ситуации, когда персонал прибегает к крайним методам. Правило №5 - никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.

Если клиент имеет право высказываться эмоционально, то вы, как представитель компании, - нет. Даже если клиент говорит неправду, держите себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении, не прибегайте к взаимным претензиям и оскорблениям.

Все примеры, приведенные в статье, - реальные. Уверены, во многих ситуациях вы легко представите себя на месте пострадавшей стороны.

Только в идеальном мире каждый клиент удовлетворен своим опытом взаимодействия с брендом и становится постоянным клиентом. Суровая реальность обязывает нас признавать собственное несовершенство, уметь общаться с любыми клиентами и решать ситуации любой степени сложности. Изучайте запрещенные принципы в коммуникациях с клиентами и всегда поступайте правильно.

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием . Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением , так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», - это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» - бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода - слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Интересно, что поведение обслуживающего персонала, если только он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов.

Если клиент - гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Наряду с совершенствованием профессиональных умений, персоналу салона необходимо постоянно прививать навыки психологии общения, в том числе и урегулирования конфликтов.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись - должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки - в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

• Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

• Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

	Характерные признаки	Как противостоять
	Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше	Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению
	Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение	Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?»
	Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других	Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть
Нетерпеливый	Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться	Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам
Недоверчивый	Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите	Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет
Нерешительный	Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами	Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

• Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Конфликтная ситуация	Как поступить продавцу	Как психологически подготовить продавца
Покупатель обвиняет продавца во лжи, не веря сведениям о стране - производителе товара либо сроке его службы		Объяснить продавцу, что некоторые люди в силу своего характера никому не доверяют и подобные проявления ни в коем случае не должны восприниматься как личное оскорбление
Покупатель возмущен тем, что продавец не может предоставить ему скидку	Предложить скидочную карту или купон на скидку при следующей покупке. Перечислить все варианты предоставления скидок. Если это не подействует, пригласить старшего продавца	Объяснить продавцу, что есть такой тип людей, которые убеждены, что их все обманывают, обвешивают и обсчитывают
Покупатель требует, чтобы продавец предоставил ему особые услуги	Объяснить, что за это продавец может лишиться работы, и предложить альтернативу. Если это окажется безрезультатно, пригласить старшего менеджера	Объяснить продавцу, что есть немало людей, которые убеждены, что им все должны и все позволено
Клиент резко возмущается навязчивостью продавца	Не предлагать больше помощь, сказав: «Если я вам понадоблюсь, я рядом с кассой»	Объяснить продавцу, что не все люди позитивно реагируют на предложение помощи - некоторым комфортнее выбирать товар самостоятельно. Научить продавца распознавать таких людей, обратившись к ним с короткой фразой «Вам помочь?». Если человек чтото буркнет в ответ, оставить его в покое
В магазине появляется неадекватный посетитель (пьяный, в пачкающей одежде, с едой, собакой)	Пригласить охрану. Если постоянной охраны нет, то позвать самого крупного сотрудника магазина. В случае необходимости нажать тревожную кнопку	Продавцы должны знать (и помнить), где находится тревожная кнопка. Если в магазине отсутствует охрана, необходимо регулярно отрабатывать ее вызов и проверять исправность охранного оборудования
В магазине начинает проводиться внезапная проверка со стороны государственных контролирующих органов	Сразу же звонить руководителю и следовать его инструкциям. Ничего не подписывать	Продавцы должны быть осведомлены о том, какие органы могут прийти с проверкой и что они имеют право требовать, а что - нет

В наше время полное отсутствие конфликта - явление невозможное и при его возникновении клиента можно либо потерять, либо удержать. Недовольный клиент, чью претензию не удовлетворили, едва ли вернется в эту организацию и тем более не порекомендует посещать ее своим друзьям, знакомым, коллегам, партнерам по бизнесу, а вот при грамотном разрешении конфликта клиент в дальнейшем будет лоялен и снова воспользуются услугами вашей компании, рекомендуя её в своём кругу общения. Поэтому конфликт требует грамотного управления , для чего надо понимать причины конфликта .

Общение - это главный инструмент при конфликте с клиентом, если вы не умеете правильно информировать клиента о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта, то он никогда не будет решен. Эффективность общения нередко страдает из-за гнева участников, поэтому тут надо отбросить все личное и посмотреть на сложившуюся проблему извне, что помогает уйти от эмоций и сосредоточиться непосредственно на проблеме, чтобы научиться эффективно общаться - важно уметь слушать клиента. Если ситуация начала выходить из-под контроля, лучше помолчать. Не старайтесь победить в споре, конфликты не побеждаются, а улаживаются. Если вы прочитали статью о причинах конфликта, то легко сделаете вывод, что сотрудник, в абсолютном большинстве случаев, не является стороной конфликта, а причины конфликтной ситуации находится вне вашего магазина, салона, поликлиники. Поиск нескольких вариантов выхода из конфликта способствует его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается.

Предлагаем вам пример решения конфликтной ситуации с посетителем либо клиентом:

1. Позвольте клиенту высказаться полностью, до конца, все, что он хочет сказать, это поможет понять ситуацию в том виде, как её воспринимает клиент и снизить градус конфликта.
Когда в разговоре вы вежливы и сдержаны, как правило, клиент очень быстро сам успокаивается. Не следует говорить клиенту, чтобы он успокоился и не переживал. Ни в коем случае нельзя перебивать клиента и противоречить ему. Не нужно приводить каких либо доводов, если клиент в раздраженном состоянии, он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

2. Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональны.

3. Выразив понимание, скажите клиенту, что вас также волнует наличие данной проблемы.
Говоря о клиенте с третьим лицами, в присутствии клиента избегайте местоимений он, она. Предварительно уточните у клиента, как к нему правильно обращаться, по имени или по имени- отчеству и повторите суть ситуации словами клиента. Тем самым вы ещё раз:

• покажите своё внимание к высказываниям клиента;
• дополнительно продиагностируете ситуацию, исключив собственные ошибки в определении причины конфликта и пути выхода из него.

4. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, для Вас это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании. Именно в такие критические моменты, при оперативном принятии мер и внимательном отношении, вы обретаете новых постоянных клиентов. Не обещайте не выполнимого. К жалобам клиентов надо относится как к подсказкам, ведь по своей логике они дают вам понять, как улучшить бизнес и дополнительное конкурентное преимущество, но при этом не забывать, что лучший способ лечения - это профилактика, если клиенты предъявляют одни и те же претензии, значит проблема в плохой работе фирмы и его сотрудников. Задача руководителей состоит в том, что бы их персонал владел не только высокопрофессиональными знаниями и навыками, но и имел практическое представление о работе с проблемными или недовольными клиентами.

5. Если вы или организация неправы, то следует однократно принести клиенту извинения за возникшую ситуацию от себя и от лица фирмы.

6. Если клиент или посетитель продолжает высказывать неудовольствие, даже после реализации первых четырёх шагов решения конфликтной ситуации, в ряде случаев можно:

• попросить клиента, «для лучшего понимания», ещё раз изложить последовательность развития ситуации;
• уточнить, как он сам видит решение проблемы.

Теоретические знания в психологии конфликта, к сожалению, не всегда достаточны для практики, особенно когда мы сталкиваемся с конфликтной личностью или ненормативной лексикой, а отрабатывать практические навыки на клиентах-удовольствие дорогое. Как один из способов снизить количество конфликтных ситуаций, это проанализировать конфликтные ситуации с клиентом и заказать тренинг, цель которого не только отработка практических навыков персонала компании, а в первую очередь, предотвращение возникновения конфликтных ситуаций с клиентами. Задача специалистов «Outstaffing company» не только обучить сотрудника, как грамотно выйти из конфликта, но и как в этот конфликт не попасть.