Если вы отдаете свой автомобиль в ремонт, то нужно знать права в отношении с автосервисом. Ведь зачастую бывает, что СТО слишком долго ремонтирует машину и даже не дает проследить ход ремонта, отвечая на вопросы хозяина машины, что запчасти заказаны и долго идут или подвел поставщик. Тысячи раз бывали случаи, когда из-за некачественного ремонта автомобиль сгорал или происходили поломки, ремонт которых обходится гораздо дороже, чем первоначальный.

А сколько автовладельцев обнаруживали некачественный ремонт после приемки? К тому же вам могут отремонтировать и то, что вы не заказывали, а потом удерживать автомобиль и не отдавать пока не оплатите весь комплекс, даже навязанных услуг.

Можно ли в подобных ситуациях предъявлять претензии автосервису? Какую ответственность несет СТО за свои действия? На что можете рассчитывать вы, как автовладелец, при затягивании сроков, некачественном ремонте и других нарушениях ваших прав?

Ремонт автомобиля на СТО регулируется Законом «О защите прав потребителей» и «Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототраспортных средств».

Для начала давайте усвоим, как «Отче наш», что у Вас должно быть на руках, когда вы отдали машину в автосервис.

Что выдает СТО на руки хозяину машины при приеме автомобиля?

Автосервисом выдается договор в письменной форме. Это может быть заказ-наряд, квитанция или другой документ с обязательными содержанием наименования исполнителя и его место нахождения, ФИО владельца ТС и телефон, дата приема заказа и сроки выполнения ремонта . Если работы осуществляются по частям, то должны быть прописаны промежуточные сроки исполнения.

Если вам не укажут сроки выполнения ремонта, вы не сможете предъявить претензии о просрочке!

Также должны быть установлены цена услуги и порядок оплаты (единовременно, в рассрочку, срок, наличными, безналичным путем).

В обязательном порядке указываются данные ТС: марка, модель, госномер, номера агрегатов, а также цена самого автомобиля , которая устанавливается соглашением сторон.

Обязателен перечень оказываемых услуг (работ), запасных частей и материалов, их стоимость и количество . Если запчасти и материалы предоставляете вы сами, то в договоре должен быть указан их перечень.

Если на работы и запчасти устанавливаются гарантийные сроки , то они также должны быть прописаны в договоре.

Когда автомобиль остается на СТО, то обязательно должен подписываться акт приема-передачи , в котором указывается комплектность и повреждения, а также список запчастей, которые привезли вы сами.

На акте должна быть печать СТО и подписи обеих сторон: и ваша, и сотрудника СТО.

В итоге на руках у вас должно оказаться 2 документа: договор (квитанция, заказ-наряд) с обязательным содержанием и акт.

Права и обязанности автосервиса.

Вам не могут оказать дополнительные услуги за плату без вашего согласия . Если все-таки что-то сделали без вашего согласия, вы можете и не оплачивать не оговоренную в договоре работу.

СТО не может обусловливать оказание одной услуги оказанием другой : «Мы вам поменяем эту запчасть, только если вы ее купите у нас!»

Если предоставленные вами материалы или запасные части непригодны или недоброкачественны, то автосервис обязан уведомить вас об этом и приостановить работы до получения ваших указаний . Если в случае соблюдения ваших указаний работы не будут выполнены в срок или будет снижено их качество, то и об этом вас должны предупредить.

Исполнитель, не предупредивший автовладельца об указанных выше обстоятельствах или не дождавшийся ответа в установленные сроки, не может потом ссылаться на наличие этих обстоятельств.

Например, вы отдали для установки некачественную деталь. Автосервис не уведомил вас об этом или сообщил, но не дождался окончания срока, установленного в договоре для ответа. В результате подобных ремонтных работ машина сломалась. Вы можете предъявить претензию СТО, а для нее в свою очередь не может являться оправданием предоставление вами некачественной детали.

Зато автосервис может расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, если вас обоснованно предупредил о недоброкачественном материале (запасной части), сообщил о том, что соблюдение ваших указаний снизит качество работы, а вы при этом отмахнулись, не заменили деталь на другую, не устранили обстоятельства, препятствующие выполнению услуги качественно.

Автосервис обязан сообщить вам о выявленных неисправностях, угрожающих безопасности дорожного движения. Если вы при этом не согласитесь на выполнение дополнительных работ по устранению этих недостатков, то СТО должно внести запись о наличии неисправностей в акты приема-передачи (во все экземпляры). Эти записи должны быть удостоверены ответственным лицом СТО и вами.

По вашему требованию СТО может составить смету. Также и автосервис может требовать составления сметы . Как только вы подтверждаете смету своей подписью, она становится частью договора.

Если в смете не указано, что приблизительная, то она считается твердой .

СТО не имеет права требовать увеличения твердой сметы, а вы ее уменьшения . Исключение составляют случаи, когда невозможно было предусмотреть заранее ее увеличение: удорожание запасных частей, увеличение стоимости работ, выполняемых третьими лицами по заказу автосервиса. Если в этом случае вы отказываетесь от увеличения твердой сметы, то СТО имеет право расторгнуть договор, но только в судебном порядке.

СТО должна предупредить вас о существенном превышении приблизительной сметы , если потребовались дополнительные работы. Если при этом вы не дали своего согласия на дополнительные работы, то автосервис имеет право отказаться от исполнения договора и потребовать оплаты уже оказанной услуги, произведенных работ. Если же вас не предупредили о превышении сметы, то и требовать оплаты сверх установленной суммы не могут.

Автосервис обязан соблюдать сроки оказания услуги.

После выполнения работ вам обязаны выдать справки-счета на вновь установленные номерные агрегаты.

Автосервис обязан дать отчет о расходе запасных частей и материалов, которые вами оплачены, а остатки возвратить или уменьшить цену на стоимость остающихся у него деталей и материалов.

Также вам должны вернуть замененные (неисправные) запчасти.

Если между вами и автосервисом возникли разногласия по поводу качества работ, то экспертиза проводится изначально за счет автосервиса. Инициатива экспертизы может быть как ваша, так и СТО. При этом, если будет установлено, что нарушений договора нет, исполнитель все выполнил качественно в соответствии с условиями договора, то расходы несет та сторона, по чьей инициативе проводилась экспертиза. Когда она назначается по соглашению сторон, то расходы поровну.

СТО отвечает за качество запчастей и материалов, которые предоставляет.

На что имеете право вы при ремонте автомобиля?

Помимо того, что вы имеете право требовать оказания качественной услуги и соблюдения сроков, вы имеете право и на другие действия.

Вы имеете право проверять ход работ и их качество , не вмешиваясь в деятельность исполнителя. А СТО обязано обеспечить вам возможность нахождения в производственных помещения.

Вы имеете право расторгнуть договор в любое время , оплатив работы, произведенные до момента расторжения, и возместив расходы. Только не забываем, что если произведены работы, которые вы не заказывали, в договоре не указаны, своего письменного согласия не давали на увеличение сметы, то и оплачивать самоуправство автосервиса вы не обязаны.

Получить автомобиль вы можете только после полной оплаты работ. Вы вправе не оплачивать услуги, оказанные без вашего согласия.

При получении машины вы должны проверить, все ли на месте, проверить техническое состояние машины, объем работ и качество, проверить работу узлов и агрегатов, подвергавшихся ремонту.

Если вы обнаружили что-то несоответствующее договору, подмену деталей, отсутствие каких-либо частей или недостатки работ, то нужно обязательно и немедленно заявить об этом СТО. Все недостатки должны быть оговорены в акте-приема передачи. Если вы напишете, что претензий нет, то потом не сможете доказать, что они фактически были. Не нравится, как покрасили, отремонтировали, плохо работает - не пишите, что претензий нет.

Когда недостатки работ были обнаружены не сразу и не могли быть обнаружены при обычной приемке, или когда исполнитель скрыл недостатки работ, тогда при их обнаружении нужно сообщить об этом автосервису в разумный срок в письменном виде.

В случае полной или частичной утраты вашего автомобиля, запасных частей или материалов автосервис обязан в течение 3-х дней отдать вам безвозмездно другой автомобиль, запчасти или материалы аналогичного качества или возместить вам стоимость указанного имущества в двухкратном размере, а также возместить ваши расходы.

Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290
"Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"

См. перечень правил отдельных видов обслуживания, утвержденных Правительством Российской Федерации
В соответствии со статьей 38 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить прилагаемые Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
2. Признать утратившими силу:
постановление Правительства Российской Федерации от 24 июня 1998 г. N 639 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1998, N 26, ст.3090);
пункт 8 изменений и дополнений, внесенных в акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104 (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 41, ст.4923).
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей (далее именуются автомототранспортные средства).

2. Понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору (далее именуется договор).

II. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов и оформления договоров

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация должна быть размещена на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.
Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем лицензию.

4. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).

5. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.

6. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:
а) настоящие Правила;
б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;
г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.

7. После оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

8. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.).

9. Информация должна доводиться до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

10. Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявленный) режим работы, который для государственных и муниципальных организаций устанавливается соответственно органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.
Режим работы организаций иной организационно-правовой формы, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

11. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

12. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги (работы), которые соответствуют характеру его деятельности.
Оказание услуг (выполнение работ) производится по предварительной заявке или без нее.
Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.
Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

13. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу).
Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному потребителю перед другим в отношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными нормативными правовыми актами.

14. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет). При сдаче в ремонт отдельных составных частей автомототранспортного средства, не являющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства.
Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуживание, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, если он пользуется автомототранспортным средством по доверенности.
При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не изымаются.

15. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

16. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено договором.

17. Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

18. В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.
Экземпляры договора и приемо-сдаточного акта выдаются потребителю.

19. В случае утраты договора потребитель должен известить об этом исполнителя. В этом случае автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

20. Потребитель имеет право по своему выбору поручить исполнителю проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других.
Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, - потребовать возврата уплаченных за них сумм.

21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае:
а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;
б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

22. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в пункте 21 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший оказание услуги (выполнение работы), не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуги (выполнения работы), не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, не изменит указаний о способе оказания услуги (выполнения работы) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы), исполнитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

III. Порядок оплаты оказываемых услуг (выполняемых работ)

23. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу (выполненную работу) в порядке и в сроки, указанные в договоре.
Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги (выполненной работы), если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.
В соответствии с договором запасные части и материалы могут быть предоставлены исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.

24. Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) в договоре определяется соглашением между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг (работ) цена устанавливается или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.

25. На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной договором, может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
В случаях, когда услуга (работа) оказывается (выполняется) в соответствии со сметой, составленной исполнителем, смета становится частью договора с момента подтверждения ее потребителем.

26. Смета может быть приблизительной или твердой. При отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой.
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы).
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы.

IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)

27. Качество оказываемых услуг (выполняемых работ) должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - требованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг (работ) такого рода.
Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам (выполняемым работам), исполнитель должен оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.

28. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором.
При оказании услуг (выполнении работ) с выездом к потребителю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку запасных частей и материалов, технических средств и инструментов в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг (выполнения работ).

29. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором.

30. При выявлении в процессе оказания услуг (выполнения работ) недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21 настоящих Правил.
При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг (выполнения работ) и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить указанные неисправности во всех экземплярах приемо-сдаточного акта либо в ином документе, подтверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

32. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).

33. Автомототранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемо-сдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителя потребителя - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

34. Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.

35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.
После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

36. В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.
В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).

37. При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

V. Ответственность исполнителя

38. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.

39. Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге (работе), несет ответственность, предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за недостатки услуги (работы), возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации.

40. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
а) безвозмездного устранения недостатков;
б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
в) безвозмездного повторного выполнения работы;
г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

41. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

42. Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.

43. Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) должны быть устранены исполнителем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.

44. В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней с даты его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (выполненную работу);
б) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьими лицами;
в) расторжения договора и возмещения убытков.

45. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

46. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
а) назначить исполнителю новый срок;
б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
г) расторгнуть договор.

47. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

48. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги (выполнения работы) оформляются договором.
В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные требования, установленные пунктом 46 настоящих Правил.

49. При расторжении договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (выполнения работы), а также платы за оказанную услугу (выполненную работу), за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (выполненную работу).

50. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).
Неустойка (пени) за нарушение сроков начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.
Неустойка (пени) за нарушение сроков окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

51. При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

52. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором, если иное не определено законом.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги (выполнении работы) не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги (выполнения работы).

53. Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном федеральными законами.

54. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

55. Государственный контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), а также другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы) в пределах своей компетенции.

Работа специализированного автосервиса направлена на предоставление широкого спектра услуг как юридическим, так и физическим лицам. Автосервис может производить ремонт транспортных средств, предоставлять услуги мойки, техобслуживания, специализированного магазина, кафе и т.п. Расскажем в статье, как ведется бухгалтерский учет в автосервисе, какие особенности имеет.

Особенности ведения бухучета в автосервисе

Расчетные операции специализированного сервиса производятся:

• с физлицами посредством ККМ
• с юрлицами - по безналичной оплате.

Кроме этого, организация, работающая в системе автосервиса (как и ИП), производит закупку запчастей с материалами, оборудования, инструментария - всего того, что необходимо для проведения ремонтных и иных работ. Использованные ресурсы списываются согласно требованиям законодательства.

Осуществляя деятельность в системе автосервиса, можно вести бухучет удаленно, заключив договор на аутсорсинг с бухгалтерской компанией. Это может обойтись примерно в 8–12 тыс. руб. в зависимости от специфики оказываемых услуг, видов деятельности, режима налогообложения, штата работающих сотрудников, производимых банковских операций и др. Достаточно единожды правильно организовать бухучет и можно избежать регулярных типичных ошибок, которые отрицательно сказываются на финансовых итогах автосервиса.

Первичная документация, используемая в системе автосервиса

Деятельность в автосервисе подразумевает:

• прием заказов;
• приведение в исполнение полученных заказов;
• доведение действительных услуг до клиентуры.

Исходные, начальные документы в этом процессе играют первостепенную роль, поскольку каждая составляющая процесса требует должного оформления. Оплачиваемые услуги могут оформляться как исходными документами, так и при помощи жетонов, кассовых чеков (далее по тексту - КЧ) и т. п.

Исходная документация	Что собой представляет?
Договор по техобслуживанию, ремонту	Включает: данные заказчика (юридический адрес) и исполнителя (ФИО, контакты, адрес), информацию о транспорте (марка, номер, модель), время поступления заказа, сроки его выполнения, стоимость работ, список оказываемых услуг с перечислением задействованных материалов и запчастей с их ценой, гарантию, ответственность сторон; клиенту отдается копия
Бланк заказа	Заполняет клиент (физлицо) по образцу БО-1
Журнал учета заказов	Необходим для регистрации принятых к исполнению заказов
Рекламационный акт	Составляется при приеме на ремонт по гарантии
Акт сдачи-приемки	Оформляется, когда владелец оставляет свое транспортное средство для ремонта; фиксирует состояние автомашины, имеющиеся повреждения, комплектацию, отданные запчасти и материалы; заказчику отдается копия
Номерной талон	Выдается при диагностике, мойке, отдельных видах работ при техобслуживании и др.
КЧ	Включает: данные организации, предоставляющей услуги; чековый номер; дату поступления заказа и его цену; номер ККМ.
Контрольно-кассовая лента, удостоверенная налоговиками журнал кассира-операциониста (КМ-4) и т. д.	Это документы, свидетельствующие о платежах клиентов, на хранении остаются до 5 лет
Кассовый отчет	Составляется кассиром в конце рабочего дня и сдается с вырученными деньгами
Приходный кассовый ордер	Показывает передачу вырученных денег и кассового отчета
Учетная ведомость по движению денег и проведению услуг	Необходима для контролирования движения денег (прибытие, траты, остаток); составляется каждый день по форме № 4 в 2 экземплярах (для бухгалтерии и приемного пункта)
Накладные поставщика, инвойс, товарно-транспортная документация, акт приема для последующего пользования	Используются для учета ОС

Подобное документальное оформление, быстрый учет поступающих заказов являются обязательными для осуществления полноценной деятельности в автосервисе, обеспечения контроля над сохранностью, движением заказов и расчетами с клиентурой.

Налогообложение организаций (ИП), работающих в системе автосервиса

От применяемого налогового спецрежима в организации (ИП) зависят расходы на сборы, взносы и собственно принцип работы в системе автосервиса.

Режим налогообложения	Особенности применения
УСН (6% с прибыли)	Штат работающих не более 100 чел.; годовая прибыль до 60 млн; БСО за ремонт с физлицами; работа с юрлицами посредством ККМ, расчетного счета	Имущественный налог не уплачивается; основной налог снижается за счет страховых сборов; обязательно ККМ при реализации запчастей
УСН (прибыль - траты)	Особенности применения как и при УСН с 6% от прибыли	Не взимается налог на имущество; обязательно ККМ при реализации запчастей; если дохода нет, уплачивается 1% от дохода
ЕНВД	Только штатные ограничения в 100 чел.; БСО за ремонт с физлицами, а запчасти по чекам; работа ведется посредством ККМ, расчетного счета - с юрлицами; запчасти по чекам	Не уплачивают имущественный налог; основной налог уплачивают ежеквартально в любом случае, подсчитывается он с учетом численности работающих; уплаченные страховые сборы за работников снижают основной налог на 50%
ОСН с НДС	Без лимитирования; БСО с физлицами по ремонту; с юрлицами - ККМ, расчетный счет	Много налогов, включая НДС; если дохода не будет, налоги не уплачивают либо их размер минимален
ОСН без НДС	Лимитирование только по части прибыли - до 2 млн за квартал; БСО с физлицами, а с юрлицами - счет либо ККМ	Большая нагрузка в отношении налогов; если прибыли нет, размер налогов существенно снижается либо их не платят

Типовые операции и контировки в бухучете организаций (ИП), занятых в системе автосервиса Перемещение денежных средств в кассе отображается при помощи сч. 50. Операции по расчетному счету учитываются на сч. 51. Бухгалтерия применяет следующие стандартные контировки:

• ДТ 50, КТ 46 - реализация за наличные деньги услуг, товаров;
• ДТ 51, КТ 62 - реализация по расчетному счету услуг, товаров;
• ДТ 62.01, КТ 90,01 - выполнение ремонта;
• ДТ 50, КТ 62.01 - платеж физлицом за ремонтные работы;
• ДТ 51, КТ 62.01 - платеж за починку юрлицом;
• ДТ 41, КТ 60 - поступление запчастей в автосервис;
• ДТ 60, КТ 51 - оплата поставщику за запчасти;
• ДТ 90, КТ 41 - списывание запчастей по мере исполнения услуг;
• ДТ 62, КТ 90 - автомойка (для физлица);
• ДТ 50, КТ 62 - платеж за автомойку согласно акту работ физлицом;
• ДТ 51, КТ 62 - платеж за автомойку согласно счету юрлицом.

Валютные операции отображаются на сч. 52. Принцип учета в большинстве своем подобен операциям по расчетному счету.

Бухгалтерия основных средств (ОС) и нематериальных активов (НА) в системе автосервиса

Соответствующие операции при поступлении средств отображаются стандартными контировками:

• ДТ 75, КТ 85 - обязательства учредителей по вкладу;
• ДТ 01, КТ 75 - главное производство в собственности организации;
• ДТ 48, КТ «НА» - выбывание на начальную цену объекта;
• ДТ 05, КТ 48 - выбывание на величину амортизации;
• ДТ 48, КТ 80 - финансовый итог от убытия НА;
• ДТ 04, КТ 08 - инвентарная цена НА;
• ДТ 04, КТ 87 - НА получены на безвозмездной основе.

Бухгалтерия учитывает ОС по начальной их цене во время нахождения их в организации. Траты по ОС - капитальные вложения организации автосервиса.

Пример 1. Основные контировки для отображения операций, связанных с починкой транспорта и использованием запчастей

ООО «Василек» продает запчасти оптом и ремонтирует автотранспортные средства. На организацию поступил заказ по починке автомашины. Во время ремонтных работ использовались запасные части, выписанные со складского помещения. Бухгалтерия отобразила все операции по описанной ситуации стандартными контировками.

Стандартные применяемые контировки	Характеристика
ДТ 10-2, КТ 41-1	Выданы запчасти со складского помещения автосервису
Сторно ДТ 68 (НДС), КТ 19-3	Вычет НДС
ДТ 10-2, КТ 19-3	Учитывание НДС в цене запчастей
Сторно ДТ 41-1, КТ 42	Торговая наценка запчастей
ДТ 20, КТ 10-2	Себестоимость запчастей отнесена на ремонтные затраты
ДТ 20, КТ 02	Траты на ремонт автомашины
ДТ 62, КТ 90-1	Доход от выполненных ремонтных работ
ДТ 90-2, КТ 20	Списание себестоимости произведенных работ вместе с ценой запчастей
ДТ 50-1, КТ 62	Заказчиком внесена оплата за выполненные ремонтные работы
ДТ 90-9, КТ 99	Учтен полученный доход от починки автомобиля

Пример 2. Оптимальный режим налогообложения для работы в системе автосервиса и бухгалтерия

К. Д. Леонидов, слесарь по специальности, принимает решение заняться ремонтом автотранспортных средств. Работать собирается один. В такой ситуации ему уместнее зарегистрироваться ИП и выбрать режим налогообложения ЕНВД.

При этом спецрежиме налоговая нагрузка будет минимальная, а прибыль будущий предприниматель сможет расходовать на свое усмотрение. Применение ЕНВД позволит не платить имущественный налог и снижать базу налога на 50% за счет уплачиваемых ежеквартально страховых взносов. Далее К. Д. Леонидов должен заказать БСО и открыть расчетный счет.

В бухгалтерии понадобятся контировки: ДТ 62.1, КТ 90.01 (починка), ДТ 50, КТ 62.01 (платежи физлиц), ДТ 51, КТ 62.01 (платежи юрлиц), ДТ 41, КТ 60 (автозапчасти от поставщика), ДТ 60, КТ 51 (плата за детали для автотранспорта), ДТ 90, КТ 41 (списание деталей для автотранспорта).

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. К какому режиму лучше отнести починку и техническое обслуживание транспортных средств, осуществляемых в период действующего срока гарантии (по договору с производителем)?

Оптимальным вариантом будет использование ЕНВД (Письма Министерства финансов России № 03-11-05/109 <1> и № 03-11-04/3/88). Следуя разъяснениям министерских писем, руководствоваться нужно ОКУН. В классификаторе ремонтные услуги автотранспорта равнозначны коду «Техническое обслуживание, ремонт транспорта и оборудования». Причем оплата не зависит от того, кому (юрлицу либо физлицу) и каким способом (наличным либо безналичным) производится оплата услуг.

Вопрос №2. На каком счете отображать централизованную закупку запасных частей для специализированного магазина и автосервиса?

Используется сч. 41 «Товары».

Вопрос №3. Как лучше учитывать материалы с запчастями?

Плательщики налогов запасные части и материалы причисляют к расходным материалам. Бухгалтерией используется сч. 10 «Материалы». Их списание производится без торговой наценки, на траты по покупной стоимости.

Вопрос №4. Является ли использование собственных запчастей организации автосервиса в ходе ремонта торговлей либо относится к услуге по ремонтным работам авто?

Все зависит от оформления заказа. Если в договоре по ремонту предусматривается замена запчастей, то ЕНВД уплачивают только за проведение ремонтных услуг. Но когда на запасные части, которые отдаются заказчику, заключается отдельный договор, клиент оплачивает их отдельно. Это значит, что здесь имеет место другой вид деятельности - розничная торговля.

Вопрос №5. Можно ли использовать ЕНВД, когда затраты на ремонт оплачивает страховщик?

Звонок в один клик

• - расконсервация
• - диагностика
• - регулировка узлов и агрегатов поддержанию работоспособности и восстановлению автомобиля:
• - диагностика
• - техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное)
• - текущий ремонт, замена отдельных узлов и деталей
• - капитальный ремонт обеспечению условий технической эксплуатации автомобиля:
• - шиномонтаж (в части замены и перебортирования колес)
• - балансировка колес
• - антикоррозийная обработка обеспечению условий использования автомобиля
• - установка дополнительного оборудования
• - индивидуальная доводка автомобиля (тюнинг)
• - химическая чистка салона и мойка автомобиля обеспечению экологической безопасности:
• - диагностика и регулировка СО-СН и т.п.
• - утилизация автомобилей
• -продажа запасных частей, материалов

Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.

Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.

Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем - автобусов и грузовых автомобилей.

Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.

Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на средний, малый, и текущее (межремонтное) обслуживание.

Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий - на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.

Капитальный ремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, обойные, электротехнические, шинoремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по определенным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.

Текущим ремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.

Учет ремонта транспортных средств следует вести по его видам: капитальный и текущий с разделением на средний, малый и межремонтное обслуживание. В арсенале у предпринимателя имеется современное диагностическое оборудование для диагностики всех систем автомобиля, впечатляет техническая библиотека, сам автосервис спланирован очень технологично, обеспечен необходимым оборудованием и оснасткой, чувствуется «рука» специалиста своего дела, фаната. Впечатляют и дополнительные услуги- это консультации при покупке автомобиля, аренда автомобилей, проверка контрактных двигателей на стенде и т.д..

Рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств в городе растет быстрыми темпами. Доминирующее положение на рынке автосервисных услуг занимают субъекты малого предпринимательства.

Ежегодно увеличивается парк автомобилей, которое ведет к увеличению числа потребителей, следовательно - увеличению числа автосервисных предприятий, в том числе непрофессиональных и незарегистрированных мастерских. Актуальной остается проблема квалификации персонала. Около 60% производственных рабочих не имеют специального образования. Во многих мастерских организация приема заказа не соответствует правилам предоставления автосервисных услуг. Неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, является основной проблемой в данной сфере услуг, которая требует кардинального решения.

На региональном рынке автосервисных услуг работают не только крупные предприятия, но и много мелких. В условиях рынка ведущей функцией управления является маркетинг, который определяет не только рыночную, но и всю политику предприятия. Анализ структур управления маркетинговой деятельностью является важной составной частью работы каждого предприятия. Однако в них порой отсутствуют достаточно квалифицированные специалисты-маркетологи, поэтому, зачастую, не проводятся и маркетинговые исследования. Вследствие этого маркетинговая стратегия компании формируется эмпирически. Должностные инструкции не соответствуют новым условиям хозяйствования и требуют коренного пересмотра. Анализ структуры затрат автосервисных предприятий показывает, что наибольший удельный вес имеют затраты на материалы и запчасти, а также затраты на оплату труда, наблюдается их рост.

Тема 16. Формы организации общения с потребителями

Конечная цель функционирования любого предприятия автосервиса в условиях рынка – получение прибыли в результате представления услуг владельцам АТС по их техническому обслуживанию и ремонту.

Заказчик в сфере автосервиса приобретает автомобиль и потребляет услуги автосервисных предприятий их надежной эксплуатации. Принципиальным отличием производителем товаров в промышленности от производителя услуг автосервиса (УАС) является отсутствие непосредственной связи производителя товара с его покупателем из-за наличия посредника – дилера. Производитель услуг автосервиса практически напрямую связан со своим конкретным клиентом. Поэтому при организации производства УАС взаимоотношения между потребителем и исполнителем услуг играет важнейшую роль в обеспечении объемов работ АСП и соответственно, его прибыль. Взаимоотношения строятся на минимизации естественных противоречий между потребителем и исполнителями, вызванных различием интересов. В основу минимизации противоречий должен быть положен принцип – максимальное удовлетворение желаний заказчика – потребителя УАС.

Мировой опыт сервиса позволяет сформулировать 10 основных требований потребителя:

Доброжелательное и уважительное общение с потребителем;

Наиболее полные знания о возможностях исполнителя услуг;

Возможность получения ответа на любой вопрос об услугах;

Готовность решить проблемы потребителя, с которыми ему трудно справиться;

Удобства для потребителя на протяжении всего процесс оказания услуг;

Желание спокойствия и безопасности;

Высокое качество исполнения заказов;

Удовольствие от общения с исполнителем услуг;

Предсказуемости во взаимоотношениях с исполнителем;

Иногда – стать партнером с исполнителем.

При проведении исследований по изучению требований потребителя УАС применяются методы ретроспективного анализа, наблюдений и ситуационного анализа, а также метод пробного экспериментирования. Но наиболее часто используемым методом на предприятиях сервиса АТС является метод анкетирования, при котором потребителю УАС во время технического обслуживания и ремонта его автомобиля предлагается заполнить анкету, результаты анализа которой способствовали улучшению обслуживания потребителя услуг.

Такое анкетирование было проведено на фирменных АСП «Фольксваген» и «Ауди» по следующей схеме: потребителям услуг предлагалось оценить по 10 – бальной шкале 25 требований к качеству технического обслуживания автомобиля и форме предоставления услуг. Фирмы проанкетировали более 2000 клиентов. В результате обработки ответов потребителей оказалось, что наиболее важными (от 9 до 10 баллов) клиенты считают следующие требования:

Высококачественная квалифицированная работа по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

Возможность доверять исполнителем услуг;

Готовность оперативно рассмотреть претензии клиента к качеству выполненных ПАС работ;

Оказание только действительно нужных услуг,

Соблюдение сроков, выполнение работ по ТО и ремонту АТС,

Проведенное кафедрой «Технология и организация автосервиса» СПбГУСЭ анкетирование учащихся ПТУ, лицеев, колледжей и вузов автосервисных специализаций показало, что большинство оп­рошенных наиболее важными считают следующие требования:

Соразмерность цен и услуг;

Доброжелательное обхождение;

Оперативность и бесперебойность обслуживания;

Простота отыскания все служб ПАС;

Впечатляющие современность и профессионализм;

Предпочтительное обслуживание при срочных ремонтах,

Благоприятная общая атмосфере в автосервисе.

Сравнение результатов анкетирования немецких и российских клиентов автосервиса доста­точно хорошо характеризует различие в наших менталитетах. Маркетинговый анализ автосер­виса должен учитывать этот фактор при проектировании процессов оказания услуг в сфере сер­виса транспортных средств.

Интересы заказчика и исполнителя

Как показывает статистика, в автомобилеразвитых странах услугами АСП пользуется абсо­лютное большинства автовладельцев в то время как в России - чуть более 30%.Этот факт объ­ясняется многими причинами и благосостоянием автовладельцев, и качеством предоставления услуг и естественными противоречиями между заказчиками и исполнителями работ.

Интересы заказчика услуг по ТО и ремонту автомобилей,в основном, сводятся к следующим:

Меньшая цена за предоставляемые услуги,

Быстрота и качество исполнения услуг,

Удобство режима работы АСП,

Простота процедуры оформления заказа на работы.

В то же время интересы исполнителя работ по ТО и ремонту ТС могут быть сформулированы как:

Больший размер оплаты услуг,

Свобода планирования производственного времени,

Приобретение запасных частей за счет заказчика,

Невыполнение невыгодных заказов,
- соблюдение принятого режима работ.

Кроме противоречий между заказчиками и исполнителями УАС существует ряд факторов, препятствующих обращению клиентов на АСП.

Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на АСП.

Факторы, препятствующие обращению автовладельцев на АСП с целью предоставления им услуг по ТО и ремонту АТС делятся на три группы - до посещения,при посещении и после по­сещения АСП.

До посещения:

Трудности доставки АТС на предприятие,

Отсутствие информации об АСП,

Плохая репутация АСП,

Техническая неграмотность автовладельца,

Небрежное отношение к автомобилю,

Бедность или занятость автовладельца,

Расположение АСП.

В процессе посещения:

Невнимание к клиенту,

Недоверие к предприятию (например, при завышении объемов работ),

Недоверие к ценам,

Незнание возможностей АСП,

Плохие подъезды,

Небрежное отношение к объекту ремонта,

Плохой вид предприятия и его работников,

Отвлечение исполнителей от выполнения работ,

Срыв сроков выполнения заказов,

Некачественность запасных частей,

Отсутствие гарантий на выполненные работы.

После посещения АСП:

Несвоевременность выполнения заказа,

Некачественное обслуживание и ремонт АТС, обнаружившиеся после посещения АСП,

Превышение окончательной стоимости по сравнению с первоначальной,

Невозврат старых замененных деталей.

Если заказчик услуг недоволен, возникает опасность распространения отрицательной информации об АСП со всеми вытекающими из этого последствиями.

Постоянный анализ собственных действий в направлении предотвращения перечисленных факторов дает возможность руководству АСП решать конкретные задачи по совершенствова­нию взаимоотношений с потребителями услуг с целью повышения качества сервиса и, в конеч­ном счете, собственной прибыли.

Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг.

Реализация целей работы с потребителями услуг по ТО и ремонту АТС сводится к решению следующих задач:

Привлечение заказчиком,

Обеспечение положительного сотрудничества с заказчиком,

Закрепление заказчиков в качестве постоянной клиентуры,

Использование заказчиков в качестве носителей положительной информации об АСП.
Принципы, которыми следует руководствоваться при привлечении заказчиков:

Отношение к заказчику как к главному элементу бизнеса,

Изучение заказчика,

Обеспечение правильной положительной информации о возможностях АСП,

Обеспечение качественного ремонта с гарантией,

Информирование заказчика о необходимости проведения ближайших ТО.
Кроме этого уместно:

Бесплатное диагностирование,

Исполнение закона о защите прав потребителей и нормативных документов,

Комплексность предоставляемых услуг,

Постоянное повышение квалификации исполнителей и информация об этом заказчика.
Для обеспечения эффективного сотрудничества с заказчиком необходимо:

Изучение потребностей клиентов и ориентация на них,

Хороший прием заказчика,

Определение потребностей конкретного заказчика,

Точное определение технического состояния автомобиля и обсуждение его с заказчиком,

Исключение заказчика из процесса обслуживания и ремонта,

Предвидение возможностей отклонения от заказа,

Точное и правильное определение условий выполнения заказа,

Предупреждающий контроль качества,

Качественный и быстрый ремонт,

Техническая консультация заказчика после выполнения работ,

Работа с заказчиком после выдачи автомобиля и гарантии.

Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг по ТО и Р автотранспортных средств (от 11.04.2001г.)

Общие положения;

1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между потребителем и ис­полнителем при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей средства.

2. Понятия, используемые в Правилах, означают следующее:

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо ис­пользующий услуги по техническому обслуживанию и ремонту АТС исключительно для личных, нужд, не связанных с осуще­ствлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» - организация независимо от организационно - правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги по техническому обслуживанию и ремонту АТС по возмездному до­говору.

Информация об услугах, порядок приема заказов и оформления договоров.

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя наименование своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация должна быть размещена на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его орга­на.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитар­ных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потре­бителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем лицензию.

4. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги;

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг установленным требованиям, в случае если такие услуги подлежат обяза­тельному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу и ин­формацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги.

5. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг
обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здо­ровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.

6.Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:

а) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного само­управления, если такое подразделение имеется;

б) образцы договоров, заказов - нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и опла­ту услуг потребителем;

в) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральны­ми законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге сведения.

7. После оказания услуги до сведения потребителя должна быть до­ведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным спо­собом, принятым для отдельных видов услуг, следующая информация:

а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги;

б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

8. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах в наглядной и доступной форме
также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.).

9. Информация должна доводиться до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов и родных языках народов.

10. Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявленный) режим работы, который для государственных и муниципальных организаций устанавливается соответственно органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.

Режим работы организаций иной организационно - правовой формы, а также индивидуаль­ных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

11. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

12. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги,
которые соответствуют характеру его деятельности.

Оказание услуг производится по предварительной заявке или без нее.

Заявка на оказание услуги может подаваться потребителем в пись­менной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потре­бителю дату и время его прибытия и предоставления АТС для ока­зания услуги. Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.

Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслу­живание осуществляется в порядке общей очереди.

13. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную, услугу.

Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному потребителю перед другим в от­ношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными норматив­ными правовыми актами.

14. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на АТС (свидетельство о регистрации, паспорт, справка - счет). При сдаче в ремонт отдельных составных частей АТС не яв­ляющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.

Потребитель, не являющийся собственником АТС, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства АТС.

Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуживание, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, если он пользуется АТС по доверенности.

При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не изымаются.

15. Договор заключается в письменной форме (заказ - наряд, квитанция или иной доку­мент) и должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, све­дения о государственной регистрации);

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг; По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сро­ки завершения отдельных этапов оказания услуг;

г) цена оказываемой услуги, а также порядок ее оплаты;

д) марка, модель, государственный номерной знак, номер основных агрегатов;

е) цена АТС, определяемая по соглашению сторон;

ж) перечень оказываемых услуг, перечень запасных частей и мате­риалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены,

к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего дого­вор), его подпись, а также подпись потребителя;

л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг.

16. Исполнитель обязан оказать услугу, определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено дого­вором.

17.Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические
работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может
оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

18. В случае если потребитель оставляет исполнителю АТС для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность АТС и видимые наружные повреждениями дефекты, сведения о предоставлении потребителем запас­ных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем, заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

19. В случае утраты договора потребитель должен известить об этом исполнителя. В этом случае АТС выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

20. Потребитель имеет право по своему выбору поручить исполнителю проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обусловливать оказание одних услуг обя­зательным исполнением других.

Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг, а если они уже оплачены, - потребовать возврата уплаченных за них сумм.

21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги в случае:

а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;

б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потреби­теля, могут снизить качество оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

22. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в пункте 21 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший оказание услуги, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении ока­зания услуги, не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю
соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со сто­роны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество ока­зываемой услуги, исполнитель вправе расторгнуть договор и по­требовать полного возмещения убытков.

Порядок оплаты оказываемых услуг.

23. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу, в порядке и в сроки, указанные в договоре.

Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть опла­чена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.

Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием оконча­тельного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги, если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмот­рен соглашением сторон.

В соответствии с договором запасные части и материалы могут быть предоставлены ис­полнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.

24. Цена оказываемой услуги в договоре определяется соглашением
между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг цена устанавлива­ется или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.

25. На оказание услуги, предусмотренной договором, может быть со­
составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

В случаях, когда услуга оказывается в соответствии со сметой, со­ставленной исполнителем, смета становится частью договора с момента подтверждения ее по­требителем.

26. Смета может быть приблизительной или твердой. При отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой.

Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьше­ния, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов.

Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказывае­мых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении догово­ра. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом слу­чае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги.

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя» о необходимости превыше­ния приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги в пределах приблизительной сметы.

Порядок оказания услуг.

27. Качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - тре­бованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг такого рода.

Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в част­ности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам, исполнитель должен оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

28. Исполнитель обязан оказать услугу выполнить работу в сроки, предусмотренные до­говором. При оказании услуг с выездом к потребителю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку запасных частей и материалов, технических средств инструментов в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг.

29.Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг выполнении дополнительных работ оформляется договором.

30.При выявлении в процессе оказания услуг недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21 настоящих Правил.

При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выяв­ленных в процессе оказания услуг и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта АТС устранить указан­ные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта либо в ином документе, под­тверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная за­пись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить воз­можность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения тех­нологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

32. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуг.

33. АТС выдается потребителю или его представителю после
полной оплаты оказанной услуги при предъявлении приемо-сдаточного
акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего лич­ность, а для представителя потребителя - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

34. Выдача АТС потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги, комплектности и сохранности товарного вида АТС.

35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить участием исполнителя комплектность и техническое состояние АТС, а также объем и качество оказанной услуги, исправность узлов и аг­регатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услуг. При обна­ружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги подмены составных частей, некомплектности АТС и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потреби­тель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемос­даточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, ли­шается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения догово­ру или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обя­зан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки - счета на вновь установленные на АТС

номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги, с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

36. В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя АТС (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об
этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю АТС (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) АТС
(запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.

В случае оказания услуги с использованием предоставленных потре­бителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повре­ждение).

37. При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги или их причин исполнитель обязан по своей
инициативе или по требованию потребителя направить АТС экс­пертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий дого­вора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

Ответственность исполнителя.

38. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.

39. Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об ус­луге, несет ответственность, предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за не­достатки услуги, возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации.

40. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

а) безвозмездного устранения недостатков;

б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;

в) безвозмездного повторного выполнения работы;

г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устра­нены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены су­щественные недостатки оказанной услуги или существенные отступле­ния от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

41. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо; если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии- в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги.

42. Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на которую
установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги, действий третьих лиц или непреодолимой
силы.

В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, преду­смотренные пунктом 4.0 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

43. Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполни­телем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.

44.В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги, но в пределах установленного на результат
оказанной услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия ре­зультата оказанной услуги потребителем, если срок службы не установ­лен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней с даты его предъявления по­требителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему вы­бору вправе требовать:

а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

б) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

в) расторжения договора и возмещения убытков.

45. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары не надлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

46.Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги, сроки начала
и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания
услуги или во время оказания услуги стало очевид­ным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или
выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор.

47. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в
сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

48.Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги оформ­ляются договором.

В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные требования, установленные пунктом 46 настоящих Правил.

49. При расторжении договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу

50. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или
назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена, - общей цены услуги. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.

Неустойка за нарушение сроков начала оказания услуги, ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги) взыскивается за каждый день просрочки вплоть до начала оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил

Неустойка за нарушение сроков окончания оказания услуги ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги) взыскивается за каждый день просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения от­дельного вида услуги не определена договором.

51. При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

52. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законом или договором, если иное не определено законом.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты не­устойки за нарушение срока окончания оказания услуги

53. Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном феде­ральными законами.

54. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также от­ветственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации "О за­щите прав потребителей".