Личная эффективность. Целеполагание. Вдохновляющее лидерство
- Личная эффективность.
- Составляющие личной эффективности.
- Гармоничное развитие человека и его влияние на личную эффективность.
- 7 навыков высокоэффективных людей (С. Кови).
- Проактивное и реактивное поведение. Коррекция и планирование действий.
- Как развивать компетенции для большей эффективности: разработка ролевой модели.
- Целеполагание.
- Миссия - важнейший фактор мотивации («Кто? Что? Почему? Как?)
- Цель и мечта.
- Определение ценностей и ресурсов.
- Барьеры достижения целей. Установки и стереотипы, блокирующие успех.
- Взаимодействие со страхом. Защитные механизмы психики.
- Работа с личными убеждениями.
- Аффирмации: развитие позитивного мышления.
- Постановка целей по методу SMART.
- Постановка целей по методу GROW.
- Личные качества, влияющие на результат.
- Определение зоны личностного развития: план действий.
- Проектирование: техники эмоциональной стабилизации.
- Принципы жизни высокоэффективных людей.
- Вдохновляющее лидерство.
- Самодиагностика: вдохновляющий лидер.
- Спиральная динамика: определение своей роли и роли других.
- Создание доверительной атмосферы в коллективе.
- Взаимное уважение и доверие, их связь с бизнес результатами.
- Основы влиятельного поведения.
- Как ставить вдохновляющие цели.
- Оптимальное состояние сознания (поток).
- Харизма лидера.
- Регулирование отношения к «сложным» людям.
- Постановка целей сотрудникам по SMART.
- Инструменты воодушевления сотрудников.
- Feedback: обратная связь по системе РОСТ и РОСТ+.
- Влияние на решения сотрудников («Влияние без авторитета»).
Управление переговорами: правила и приемы
- Подготовка к переговорам: типы клиентов.
- Особенности работы со сложными клиентами.
- Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга.
- Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом.
- Приемы эффективного переговорщика в продажах.
- Методы аргументации. От доказывания к аргументации.
- Кейс: Переговорные поединки.
- Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой.
- Давление и манипуляции в переговорах: манипуляторы и их мотивы.
- Методы противодействия манипуляциям.
- Позитивные и негативные эмоции в переговорах.
- Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента.
- Техника работы с эмоциями.
- Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления.
Этикет делового общения. Деловой стиль. Профессиональный гардероб
- Деловой этикет и имидж компании: значение для профессиональной деятельности. Приветствие и представление. Правила рукопожатия.Обращение «Вы» - «ты». Визитные карточки, основные функции
- Основные правила эффективной самопрезентации. Как правильно управлять впечатлением о себе
- Деловая встреча. Как правильно подготовиться
- Как принято вести себя в своём кабинете, принимая гостей, клиентов, партнёров
- Деловое партнерство. Подарки и сувениры. Выбор и стоимость делового подарка, букета. «Запрещенные подарки»
- Внешний имидж делового человека. «Dress» - код. Деловой стиль в одежде. Аксессуары и украшения в деловом стиле.Ошибки в оформлении внешности делового человека
- Одежда для приемов
- Официальные приемы: деловой завтрак, коктейль, фуршет, торжественный обед.Основные правила поведения на приемах
роль
общения в деловом
взаимодействии
__________________
коммуникативные
техники
в менеджменте
__________________
регуляция
эмоционального
напряжения
РЕЧЬ
Санкт-Петербург
2008
ББК 88.5
С34
Сидоренко Е. В.
С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб.: Речь, 2008. - 208 с, ил.
I5ВN 5-9268-0117-6
В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Колесниченко
Директор Л. Янковский
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6
Часть I. Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9
1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9
1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11
1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23
1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ...............34
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46
2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности
в связи с этими тенденциями................................................................................62
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ .............................................................65
3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65
3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66
3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67
3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67
3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73
3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных
умений……………………………………………………………………………….…….75
3.7. Активное слушание...............................................................................................76
3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ...................................................................................................82
4.1. Немецкая модель..................................................................................................82
Техники ведения беседы.................................................................................... 85
4.2. Английская модель...............................................................................................86
4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89
4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97
Глава 5
ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА .......................................................................107
5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107
5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109
5.3. Логистика..............................................................................................................111
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ ..................................................................... …...112
6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112
6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113
6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116
6.4. Техники вербализации................................................................................ …..123
6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ....................................................................... 138
7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138
7.2. Введение норм.....................................................................................................144
7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147
7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148
7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием
открытых вопросов....................................................................................... …..159
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168
7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169
7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170
7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172
7.12. Эксперименты с техникой вербализации А - повторение………................ 173
7.12.1. Упражнение «Детектив» ............................................................................... 173
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174
7.13. Эксперимент с техникой Б - перефразирование.......................................... 175
7.14. Эксперимент с техникой В - интерпретация................................................ 177
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178
7.16. Обратная связь по Дню 1 ................................................................................. 181
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ .....................................................................182
8.1. Повторение......................................................................................................... 182
8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182
8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184
8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187
8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187
8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190
8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191
8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193
8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ....................................... 195
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196
8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200
8.12. Упражнение «Техника О"К и Хм-м-м».............................................................. 204
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206
8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208
8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА
......................................................... 218
Приложение 2
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ
АКТИВНОСТИ ……………………………………………………………..……………….. 231
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологическому тренингу, который называют также тренингом партнерского общения или тренингом коммуникативной компетентности.
Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга - принцип психологического равенства партнеров.
Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга - развитие коммуникативных умений.
В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным 1 . Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор - Манфред Форверг.
Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые стали вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специалистов. Постепенно появились новые программы. И иногда они могли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и новшества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров воспроизвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие запросам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих политических и экономических изменений в стране.
Задачи практики требовали создания тренингов «построения команды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ведения теледебатов»... Постепенно стали появляться действительно оригинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.
Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, совершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.
Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготовленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбучных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.
Такова судьба базового социально-психологического тренинга - он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на второй план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обнаруживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.
Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базовые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.
Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:
1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами - и тогда они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;
2) когда участники специального тренинга чувствуют необходимость отточить свои базовые навыки, потому что без них им трудно овладеть специальными навыками - и тогда в специализированный тренинг должны быть включены базовые элементы;
3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе - и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.
В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случаев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факультета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем курсе именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.
В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противостояния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. - участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», снижения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему законное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренинге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необходима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.
Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тренинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я работаю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интернациональной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иностранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появились в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» - это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» - универсальная психологическая валюта.
Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.
Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.
Желаю удачи в решении этих важных задач!
Елена Сидоренко
Часть 1
Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга
Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тренинга было дано Ю. Н. Емельяновым.
Социально-психологический тренинг , по Ю. Н. Емельянову, - это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обучения социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.
Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».
Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.
К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг - это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.
Итак, тренинг коммуникативной компетентности - это совместное исследование драм человеческого взаимодействия с целью создания эффективных способов их разрешения.
Тренинг коммуникативной компетентности - исследование драм делового общения и создание эффективных способов их разрешения
В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отношений, чем участники группы. В противном случае , как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».
1.2. Область тренинга
коммуникативной компетентности
Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить область базового социально-психологического тренинга.
В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения
Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга |
Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга |
Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. |
Личностное общение ... сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434). |
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. |
Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же). |
При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием. |
При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997). |
В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.
Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью общения, а с его необходимостью.
Таким образом, общение - это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассматриваться как интерактивная сторона общения 2 (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).
В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействием, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с другими происходит в форме общения (см. гл. 2).
Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему определенных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интеракцию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слушание является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него - стимулировать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуникативную сторону общения, потому что слушающий сам должен производить определенные «коммуникативные сигналы» - повторять сказанное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они призваны вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.
Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совместную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обмену этими продуктами или услугами.
Это определение может показаться далеким от психологии. Однако оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимодействие совершается для того, чтобы было произведено что-то полезное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.
Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаимодействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение окажется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотрения ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.
Общение покупателя с продавцом традиционно называется социально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внешнего наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для одного человека операция по покупке какого-то предмета - это работа, а для другого - жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой - живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или поддается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, бизнесу и т.п. ситуация продажи - это важное дело, бизнес.
Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на работе». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за компьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.
Деловое взаимодействие - это такое взаимодействие между людьми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные обязанности.
Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телеконференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще - по электронной почте), презентация, личная продажа и др.
Однако в настоящее время эти традиционные классификации также должны быть пересмотрены.
Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в деловом взаимодействии:
Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неделовым.
Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации работы.
Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.
Тенденция четвертая:
расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга
Тренинг как активное социально-психологическое обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной психологии за свою «укорененность» в принципах бихевиорального научения, а на самом деле - за свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим коллегам - пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии 3 . В частности, они ссылались на теорию установки Д.Н. Узнадзе, в которой описаны импульсивный и регулятивный уровни поведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.
В действительности же эти внешние идеологические препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей более старшего возраста перед популярным движением, результаты которого для них самих могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая - потому, что традиционное монологическое лекторство могло потерять всякую привлекательность для студентов (но в действительности так и не потеряло), вторая - потому, что активные методы предполагали «введение собственной личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это требовало буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.
Время расставило все по своим местам.
Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на лекциях.
Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что бихевиоральное учение вообще впервые появилось в России, и родоначальник его - Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихевиоризм, он назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить нашего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павлова - первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона - загадка).
Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.
Однако в самой этой работе возникали уже другие трудности. Перечень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, составленный на скорую руку и к тому же весьма неточно переведенный.
Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить» их было невозможно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение некоторой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все более и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой жизненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникальность несообразна на тренинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные примеры из собственной жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.
Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы становимся частью международного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «коммуникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо большим, чем западная «коммуникация».
Общение - это специфически русский термин. Неслучайно в других языках, например, в английском, нет точного перевода слова «общение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в российском понимании этого слова? В русском языке коммуникация - это прежде всего техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смазка» делового взаимодействия.
Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас, кто еще до тренинга прошел курс подготовки в групповой психотерапии. «Как много личностного проявляется в тренинге!» - сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы работать и работать», - добавила она с сожалением.
В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республиканские семинары по психотерапии. Их главным героем был, несомненно, Александр Алексейчик. Его курсы психотерапии, или «интенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренингах партнерского общения, которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отдавалось жителям Литвы - тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какую-то технику, например, "перефраз" 4 , а в группе начинается групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что делать».
Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происходит нечто такое, что по значимости превышает его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нужно подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает на это духу.
Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных техниках», для того чтобы развернуться во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталкивался с тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, становилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам становилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР
Произрастание из «техник» совсем других «цветов»
Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение части высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).
Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:
Для срочной работы?
Двух человек?
Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.
И вот что происходит в реальности;
У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя борюсь.
У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.
У ч а с т н и к В. Надо ответить - а что мне за это будет?
Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения, чтобы уточнить сказанное партнером.
У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в воскресенье.
У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.
Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?
У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное - чтобы отвязался. Я от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один... Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается... Сколько крови из меня выпил ...
У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды - можно, я расскажу? Это много времени не займет... И т. п.
Результат - про технику А - повторение слов партнера - все естественным образом забыли.
Зачастую обсудить проблему участникам было важнее, чем потренироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильными против актуальных для них социально-психологических драм. Зачем повторять, если надо бороться?
Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог выбирать один из трех путей:
постепенно отойти от техник;
настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;
разработать новые техники, эффективные для разрешения актуальных драм взаимодействия.
В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг превращался в социальную игру. В третьем случае он становится все более авторизованным и постепенно вырастает в самостоятельную программу тренинга.
Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и дерзость для разработки собственных техник, большая часть тренеров шла по первому пути. В тренинге исследовались «общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и выборка у меня вряд ли репрезентативная. Однако я часто вела тренинги по собственным программам с участниками, прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В подавляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих случаях я могла твердо опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.
Но чаще всего «техники» не выходят на первый план. По-видимому, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Технология всегда была и остается для нас чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника второстепенна по отношению к содержанию, форма - по отношению к существу, техническая культура - по отношению к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее личностно-развивающий, чем технологический.
«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный смысл в интерперсональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в субъект-субъектный контекст, в котором имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от личности индивида и вкладывается в поведенческий акт.
Из поля внимания приверженцев поведенческого научения ускользает истинный смысл общения, возникающий на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками коммуникации поведения друг друга.
Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)
На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и технологии.
Современный тренинг свободен от внешних идеологических требований. Идеология тренинга - это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые создают и продают или заказывают и покупают программы тренингов.
В общем, кто во что горазд.
В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает тренер.
Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, - все это должно быть операционализировано . Участник тренинга должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.
Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не умеют сказать и сделать. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает воплотить идеалы в реальные действия. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.
Я - за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рассуждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. Применение техник в тренинге - это опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, - человеколюбия и милосердия.
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений
Тренинг партнерского общения - это то название тренинга, которое отражает его главный принцип.
Что же такое принцип партнерских отношений?
По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, которая позволяет участникам группы экспериментировать со своим поведением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12). Однако всегда ли это так?
Партнерство предполагает психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.
В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.
На пути у тренинга партнерского общения вставали два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и конкретно участников группы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непоследовательность на этом пути.
Способность быть психологически равным оппоненту или противнику необходима для дипломата или разведчика, это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для большинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою страну перед внешними силами, ощущение своего психологического равенства с руководителями и лицами, превышающими их по социальному статусу, не только не было необходимым, но даже являлось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не предполагала психологического равенства. Оно казалось чем-то пугающим.
Социально-психологический тренинг был первой моделью психологического равенства и партнерства, но и сама модель, и способы ее внедрения были несовершенны.
Тренинговая форма обучения была революционной, то есть включала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая революция в известной мере - смена власти. «Кто был ничем, тот станет всем».
И вот начальник цеха крупнейшего в Санкт-Петербурге предприятия или старший технолог другого, не менее значительного предприятия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер, привычно отделяющий их от других людей, и оказаться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.
Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, начальнику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня автоматизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посмешищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем, потому что тренер одержим идеей равенства.
В лучшем случае это преподаватель университета, пребывающий в упоении от обретенной профессиональной свободы, ранее ограниченной идеологическими рамками; в худшем случае это человек , который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные курсы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тренинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разрушения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерархической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного крушения. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся верой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточно высоким статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.
Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят |
Революционность тренинга как определенной формы и содержания обучения сопровождалась революционностью его внедрения в систему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тренингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая идея психологического равенства и партнерства, которые провозглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в нем действительно реализуются. Психологические равенство и свобода не могут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.
Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо групповую процедуру. Между тем это, несомненно, нарушало идею психологического равенства между каждым отдельным участником и тренером. Участие в занятиях, которые проводились, например, с руководителя-Ми промышленных предприятий, отнюдь не всегда было добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принудительно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.
Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.
Однако воздействие тренинга было незаметным на фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою насилие, но насилие в достаточно закрытых «лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.
Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских отношений тренеры оказываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность отклонения от них наиболее велика и даже привлекательна. ...В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее в том, что изначально она нацелена как бы на формирование новой, антиавторитарной по существу, социально-психологической культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с. 21).
Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ. |
Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники тренинга часто демонстрируют такие качественные образцы коммуникативной компетентности, что невольно чувствуешь себя не «гуру», а «младшим партнером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия - бывают «старшие» и «младшие» партнеры.
А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня необходимыми критериями модели партнерских отношений в тренинге.
1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.
2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество, ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.
3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.
4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последовательно требует этого от каждого участника.
5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не уклоняется от ответов на неудобные для него вопросы, оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предлагаемые им «техники».
1.5. Эволюция тренинга
Важная тенденция в развитии тренингового движения, отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, - психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать психологическое равенство, сколько помогать справиться с ним. Лишенные привычных социальных и экономических подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной значимости, существенности, своего социально-психологического веса. Привычное ощущение стабильности постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М, 1995).
Основная задача тренинга стала заключаться в том, чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительностью изменений.
Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на стадионах, по телевидению и в концертных залах.
Профессиональный тренинг психотерапевтического толка концентрировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении трудностей - личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптимальные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздействия участников группы и взаимодействия ведущего и участников группы.
Приди на тренинг, и я тебя утешу |
Психотерапия как таковая для большинства людей, считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку добровольное стремление подвергнуться курсу психотерапии означало бы поражение, прежде всего, в собственных глазах. Участие в учебной программе, напротив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга человек получал психотерапевтическую поддержку, делал тренинг еще более привлекательным, прежде всего для тех, кто в этой поддержке особенно остро нуждался. Неслучайно в тренинговых программах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.
Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспринималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологического тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в психотерапевтических возможностях или направленности ведущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте - на нее) людей и проработка вместе с ними ситуаций из жизни, причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных, условиях.
В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнообразные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди в буквальном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привычных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.
Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (основателем Гештальт-терапии). Сильнейшее впечатление на многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те, кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не всегда «интенсивным» тренингом занимаются только непрофессионалы.
Например, на первом же занятии первой ступени «Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997) юношам и девушкам предлагается выполнить упражнение «Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре становится парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок - в любую сторону. Стоящие Кругом мягко его ловят и передают напротив или по кругу, так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на волнах... Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девушки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положиться) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь - дать настроение, настроить не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И самое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга должен через тело почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Устинов Д. Ю., 1997, с. 10-11). В этой же синтон-программе в занятии 3 вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).
В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы быстро «проникнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного» направления имеют скорее личностную, чем поведенческую ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.
Но поскольку главная тенденция развития тренинга-- рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную сторону - в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель сопровождения.
Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном организации и учреждения, позже - частные лица, которые приходили на открытые программы по объявлению или по специальному приглашению, полученному по почте или через Интернет. Для привлечения клиентов тренинг стал реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически существуют только те программы, которые находят своего покупателя.
Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запросы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что им в действительности нужно. Профессиональные психологи быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Возможно, они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего, «эндогенного» интереса, а потом оказывается, что именно это и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных галерей не просили Пикассо изобретать кубизм... И это, черт побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com. Если вы хотите сделать что-то действительно интересное и революционное, научитесь не обращать внимания на ваших клиентов... Они консервативны и скучны, не имеют воображения и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 172).
Интересную тенденцию развития тренинга можно наблюдать в правилах некоторых современных деловых игр, или, как их принято называть, «симуляций». Примером может служить игра «Танго».
Тренинг «Эффективное взаимодействие в команде»
Цели программы:
Создать в неформальной обстановке оптимальную структуру взаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании для обеспечения дальнейших согласованных действий.
Ощутить необходимость позитивного восприятия изменений, которые внедряются в компании.
Обучить участников тренинга навыкам эффективного командного взаимодействия.
Дать инструменты эффективной коммуникации в процессе внедрения изменений.
Создать предпосылки для усиления позиции ответственности в связи с изменениями.
Участники в результате смогут:
- · Осознать эффективность совместной работы в команде.
- · Освоить коммуникативные приемы и технологии, повышающие эффективность совместной работы.
- · Использовать на практике модель предотвращения и управления конфликтами различных уровней.
- · Повысить мотивацию к достижению общих целей в работе.
Дополнительными эффектами этого тренинга является творческий импульс, переосмысление каждым участником своей роли в команде, целей, задач и перспектив развития команды. Также тренинг помогает выявить скрытые ресурсы и выйти на новый уровень взаимодействия. Кроме того, в процессе работы участники овладевают системой навыков достижения целей, что включает: знание - что и зачем делать, умение - как делать, желание - мотивацию делать.
Методы работы:
Предлагаемая программа предусматривает активное вовлечение участников в процесс обучения, на основе методов групповой работы. Тренинг представляет собой обучающую программу, основным результатом которой является получение навыков эффективной работы в команде. Большинство упражнений построены таким образом, что результат работы группы зависит от усилий каждого, поэтому участникам «приходится» действовать вместе «единой командой».
Рассмотрению принципов эффективной работы в команде посвящено приблизительно 30% времени тренинга, 70% - занимают практические упражнения, ролевые и командные игры.
Участники получают легкий в использовании материал, который остаётся у них и помогает в работе после тренинга.
Основные элементы программы: 1 часть- 70% практики (игр), 30% теории.
- 1. Команда, как форма взаимодействия сотрудников компании.
- · Что такое команда. Модель команды
- · Отличия команды от группы людей.
- · Преимущества и ограничения командной деятельности.
- · Какие выгоды дает применение командной работы на предприятии.
- · Создание культуры «мы» и командного духа.
- 2. Построение структуры эффективной команды.
- · Этапы построения команды.
- · Формальное и неформальное лидерство. Несколько лидеров в команде. Принципы взаимодействия.
- · Психологические типы и эффективное распределение ролей в команде для оптимального достижения результатов.
- 3. Как легко «войти» в изменения.
- · Системный подход к управлению изменениями.
- · Причины возникновения изменений в организации.
- · Формула изменения. Основные сложности, связанные с изменениями.
- · Типология поведения личности в период изменений.
- · Причины сопротивления изменениям: пять факторов реакции на изменения.
- · Преодоление сопротивления изменениям.
- · Поддержка изменений. «Рамка результата» как инструмент управления при изменениях.
- 4. Формирование командного духа.
- · Позитивное отношение к своей работе.
- · Условия, необходимые для создания командного духа: ответственность, лояльность и инициативность.
- · Различные понимания ответственности. Что необходимо, чтобы все могли быть ответственными. Ответственность каждого сотрудника за окончательный результат и успех банка. Ответственность как выбор.
- 5. Эффективная коммуникация в команде.
- · Правила эффективного взаимодействия.
- · Навыки построения конструктивного взаимодействия.
- · Контекст борьбы и контекст сотрудничества. Партнерство и стратегия «выиграть-выиграть».
- · Предотвращение и управление конфликтами в команде. Что такое конфликт. Как возникают конфликты. Какие бывают конфликты. Модели успешного разрешения конфликтов.
- · Гибкость и принятие - основа конструктивного взаимодействия в новых условиях.
- · Необходимость и задачи обратной связи.
- 6. Подведение итогов дня.
Подведение итогов и систематизация полученных знаний и навыков на тренинге в игровой форме.
2 часть - Игра-квест на природе (100% практики).
Сценарий игры определяется после предварительной встречи! Это один из вариантов.
Игра-квест - «Разведка боем»
Участники игры делятся на 2 команды и отправляются на маршрут, выполняя в процессе задания, направленные на командную работу и сплоченность. Задания интересные, не однотипные и подчас совершенно неожиданные. Игра на эмоциях способствует более «тесному» знакомству и продуктивному взаимоотношению между участниками.
Методы работы: Квест организован в виде активной игры. Группу ведут специально подготовленные тренеры-инструкторы. Задания и правила формулируются таким образом, чтобы группа получила максимальный опыт во взаимодействии на пути к достижению цели.
Тренер-инструктор предоставляет группе максимум свободы в работе и вмешивается в ход событий только в случаях необходимости, направляя и координируя работу и ход обсуждений в группе.
Его задача сделать так, чтобы люди в группе как можно больше делились своими переживаниями, эмоциями и уроками друг с другом, открывали в себе и партнёрах новые качества, создавали новые доверительные отношения и осознали все преимущества работы в единой команде.
Сценарий игры " Разведка боем"
Формальная цель игры: "Проторить дорогу" и дойти до цели, найти сокровище.
Коллектив делится на 2 части по функциональному признаку: разведчики и последователи.
Задача общая - пройти все этапы, собрать все ключи и найти клад. Каждый этап это одно или несколько упражнений - игр, выполняя которые команда получает ключ. Необходимо собрать 5 «основных» и 2 «вспомогательных» ключа. Чем отличаются «основные» и «вспомогательные» ключи остается тайной для всех участников до конца игры. «Вспомогательные» ключи возможно и не пригодятся. Ключ выдается только при условии прохождения этапа отрядом «последователями». После того как будут собраны все ключи, всей команде предстоит найти и сам клад. Это можно сделать по подсказкам, которые также будут спрятаны на территории игры.
Задача команды "разведчиков" - в обозначенных местах пройти задания, решить задачи и оставить для "последователей" некоторые элементы подсказок (т.е. написанный алгоритм прохождения задания). Разведчики не собирают ключи. Они проходят этап и оставляют после себя подсказку - алгоритм, и идут дальше.
Задача "Последователей" - двигаться по тому же маршруту «по следам разведчиков». Они проходят этапы с учетом оставленной записки разведчиков, а в конце каждого этапа получают ключ. Ключ выдается только при условии прохождения этапа «последователями».
Последний этап - поиск клада, «разведчики» и «последователи» проходят вместе.
Достигнуть игровой цели можно, только пройдя весь маршрут всеми отрядами и собрав все ключи. Время на прохождения всего маршрута и поиска клада будет ограничено.
В то время, когда отряд «разведчиков» решает первое основное задание, отряды «последователей» проходят разминочные подготовительные упражнения.
Структура проведения:
- 1. Вступительная беседа и инструктаж. Формирование отрядов.
- 2. Разминка.
Цели разминки: подготовиться к дальнейшей работе, установить контакт между участниками на физическом и психологическом уровнях, установить контакт между группой и тренером-инструктором, получить опыт совместной работы. А так же это - проверка на «прочность», понимание друг друга, и первое представление о способностях участников.
Разминка включает в себя общефизические упражнения «Доверие» и др.
Эти упражнения позволяют осознать и проработать такие категории, как выбор, доверие, ответственность, безопасность, ценность каждого участника.
3. Командные упражнения.
Условия для выполнения командных упражнений максимально способствуют формированию командного духа. Участники активно работают с такими категориями, как ориентация на результат, значимость каждого человека в команде, умение слушать и слышать каждого человека, гибкость в ведении переговоров с членами команды, умение прийти к согласию, разрешение конфликтных ситуаций, поддержка друг друга, ответственность.
Количество упражнений определяет главный инструктор, исходя из состояния группы и процессов в каждый конкретный момент времени.
Список упражнений: «Паутина», «Лабиринт», «Хвост рулит головой», «Все на борт», «Слепые числа», «Отравленный воздух», «Стройка», «Пожар», Лыжи» и др.
Заключительная игра.
Для выполнения этого упражнения все отряды объединяются в одну большую команду. Данный этап проходит в виде квеста. Для того, чтобы найти клад команда пользуется подсказками, которые они находят на территории игры. Первую подсказку они получают от тренера. Для того, чтобы достигнуть цели, людям необходимо использовать все уроки предыдущих этапов, полная вовлеченность каждого участника команды и желание победить.
4. Эмоциональная связь.
На этом этапе участники тренинга учатся эмоционально понимать настроение друг друга, оказывать эмоциональную поддержку. Для этого предлагается упражнения «Горячий стул», «Аквариум».
5. Заключительное торжество.
Участники обмениваются мнениями, делятся впечатлениями и выводами, сделанными за этот день. Благодарят друг друга за сделанные открытия и полученные результаты.
§ 4. Социально-психологический тренинг делового общения
Традиционно в организационном и методическом плане рассматривают 3 основных этапа проведения социально-психологического тренинга делового общения: 1) подготовительный этап , включающий в себя такие элементы, как решение организационных проблем тренинга, комплектование группы, составление психологического портрета группы и ее участников, вводная лекция, разработка программы тренинга; 2) основной этап , реализующий решение поставленных задач с помощью методов социально-психологического тренинга делового общения; 3) заключительный этап , обобщающий результаты тренинга, содержащий анализ эффективности работы ведущего, успешности достижения обозначенных в начале курса целей.
Подготовительный этап подразумевает проведение определенных мероприятий, обеспечивающих успешность всей дальнейшей работы. Наиболее благоприятным является такое ведение групповой работы, когда члены группы отключаются от повседневности, от решения бытовых проблем, у них не рождаются определенные ассоциации, мешающие полностью включиться в деятельность группы и соблюдать принципы тренинга. Желательно проводить занятия в условиях изоляции участников группы от общения с людьми, не входящими в группу (за городом, на борту корабля). Обсуждение происходящих в тренинге событий с друзьями и близкими обычно ослабляет эффект занятий, а интерпретации и советы посторонних могут оказывать неконтролируемое воздействие на поведение человека в группе. По возможности рекомендуется ограничивать общение участников даже друг с другом вне занятий до окончания курса, поскольку ведущий не имеет возможности контролировать процессы, происходящие в группе, и может сталкиваться во время занятий с непредсказуемыми явлениями.
Не следует проводить занятия в той организации, где работают участники группы, поскольку скрытое и явное влияние организационной культуры, иерархии власти и негласных правил может оказать сильное влияние на процессы, происходящие в группе, помешать установлению доверительного общения между участниками. Ведущему может быть трудно нейтрализовать такое влияние и, возможно, не удастся это сделать. Если же нет возможности выбрать подходящее помещение вне организации, необходимо тщательно подготовить имеющееся, изменив, например, расстановку мебели, убрав плакаты, таблицы и лозунги, заменив их цветами, плакатами с перечисленными правилами тренинга, другими материалами по замыслу ведущего. Помещение должно обладать хорошими звукоизолирующими свойствами, быть теплым и достаточно просторным для перемещений участников. Желательно использовать комнату квадратной формы. Следует избегать кабине-
тов психологической разгрузки, которые ассоциируются у членов группы с релаксационными процедурами и могут создать совсем нежелательную атмосферу расслабленности. Кресла, в частности, должны быть удобными, но не располагающими к отдыху, столы желательно использовать легкие, не создающие громоздких барьеров. Некоторые профессиональные ведущие используют специальные конструкции, позволяющие легко структурировать пространство в зависимости от требований ситуации (это могут быть, например, небольшие треугольные столы, из которых можно собрать стол круглой, квадратной, прямоугольной формы любого размера для любой цели).
Очень хорошо, если проблемой организации тренинга, в частности проблемой выбора и оформления помещения для занятий, занимается под контролем ведущего администратор или другой специально назначенный человек.
На время занятий участники должны освобождаться от работы, если тренинг проводится по заказу руководителя организации. Личное свободное время не должно быть использовано, поскольку это снижает мотивацию к работе в тренинге. Исключение допустимо лишь при особых пожеланиях членов группы.
Вопрос периодичности и продолжительности каждого занятия решает ведущий, его выбор определяется личными способностями и предпочтениями, а также особенностями поставленных задач. Нежелательны одноразовые еженедельные встречи продолжительностью около трех часов. Большие промежутки между встречами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, в результате чего страдает эмоциональный климат группы, складывающиеся межличностные связи, атмосфера доверительности и открытости. Тем не менее иногда, в силу различных практических причин (обычно это занятость участников и ведущего), указанный вариант оказывается единственно возможным. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы каждое занятие было логически завершенным.
Возможен круглосуточный «тренинг-марафон», требующий от участников и особенно от ведущего чрезвычайного психического и физического напряжения. Такая форма тренинга обеспечивает снятие психологических защит и барьеров членов группы (в силу экстремальности обстоятельств), провоцирует глубокие личностные изменения и устойчивый эффект занятий. Тренер, выбирающий этот вариант проведения тренинга, обладает высоким профессионализмом, устойчивым психическим и физическим здоровьем, имеет достаточно большой опыт групповой работы. Обычно занятия ведут два руководителя.
Оптимальными являются следующие варианты проведения занятий: от двух до четырех встреч в неделю в течение четырех или пяти недель; четыре-пять дней по 8 ч ежедневно.
Важным элементом организационно-психологической работы является комплектование группы. Число участников тренинга обычно не превышает 12 человек, все они должны быть включены в группу на основе принципов добровольности и свободного выбора. Соблюдение этих принципов существенно для набора мотивированных, активных участников тренинга, что благоприятно сказывается на групповых процессах. При формировании группы следует учитывать принцип гетерогенности по критерию возраста (не рекомендуется соединять в одной группе людей с большой разницей в возрасте), пола, профессии, степени знакомства, но избегать сильных различий в уровне образования.
Мало разработана в теории социально-психологического тренинга проблема работы с реальными группами , имеющими свою историю развития и состоящими из людей, знакомых друг с другом. Это могут быть группы совместно работающих или учащихся людей, они характеризуются наличием сложившихся структур власти и межличностных отношений, ее члены обладают общими воспоминаниями о прошлом своей группы, более или менее сложной системой условного языка. В большинстве случаев в реальной группе имеются неразрешенные, загашенные конфликты, которые могут неожиданно проявиться с большой силой. Кроме того, реальная группа всегда обладает собственной системой норм и ценностей, негласных правил, за нарушение которых члены группы подвергаются определенным санкциям.
Когда тренер работает с так называемой искусственной , лабораторной группой , которая начинает свое существование в его присутствии, он имеет возможность контролировать все групповые процессы: образование групповых норм и ценностей, правила поведения участников группы и т. д. Кроме того, ведущий не тратит силы и время на преодоление нежелательного влияния сложившейся культуры группы, он как бы начинает «писать на чистом листе». Шутки, упоминания о происходивших в группе событиях, намеки в адрес других участников группы не содержат информации о том, свидетелем чего ведущий не был. Это позволяет ему адекватно диагностировать ситуацию и принимать необходимые меры для успешного разрешения возникающих проблем.
Иная ситуация складывается в работе с реальной группой: ведущий может упускать важные моменты в развитии внутригруп-повых отношений в силу незнания прошлого группы и недостаточного понимания ее культуры. Кроме того, конфликты, вскрывающиеся неожиданно для ведущего, приобретшие со временем взрывной потенциал, могут разрушить все намерения ведущего и «забрать» много тренингового времени. Конечно, в подобной ситуации тренер обязан сначала урегулировать отношения участников и только потом приступать к дальнейшей работе, иначе эффективность тренинга будет поставлена под угрозу.
Для того чтобы избежать неблагоприятных последствий при работе с реальной группой, ведущий должен обладать большим профессиональным опытом и квалификацией; начинающим тренерам не рекомендуется проводить тренинг в такой ситуации.
После того как группа укомплектована, многие опытные ведущие проводят всестороннюю психологическую диагностику и составляют психологические портреты будущих участников с помощью батареи специально подобранных тестов (это может быть, например, личностный опросник 16F, тест Лири, цветовой тест Люшера, тест Розенцвейга, другие специальные тесты и экспертные листы, определенные в зависимости от решаемых в тренинге задач). Проведенное тестирование дает ведущему возможность прогнозировать поведение участников группы в конфликтных ситуациях, стиль общения с другими людьми, выявить совместимость членов группы друг с другом, возможные симпатии и антипатии. Важное значение для планирования работы ведущего имеет анализ таких характеристик участников, как степень конформности, лабильности поведенческих реакций, готовность воспринимать новую информацию, склонность к лидерству и т. п. На проведение этого мероприятия не стоит жалеть сил и времени, поскольку образованный банк данных будет иметь большое значение и в дальнейшей работе тренера: помогать ориентироваться в трудных ситуациях тренинга, а также определять линию поведения и стратегию воздействия в отношении каждого отдельного члена группы. Проводить тестирование и обработку данных удобнее с помощником.
Собеседование с участниками тренинга перед началом занятий дает ведущему дополнительную информацию о профессиональном опыте, стаже работы, мотивации к предстоящей работе в группе и других важных параметрах. Можно использовать специально разработанный опросник. Кроме предоставления информации первичное собеседование выполняет ряд других функций: установление контакта, начало индивидуальных взаимоотношений с каждым членом группы, настройка участников тренинга на серьезную социально-психологическую работу, усиление мотивации к занятиям, снижение тревожности членов группы при первой встрече. В результате личных наблюдений тренер создает эмоциональный образ группы и каждого участника в отдельности, что помогает подготовиться к работе с конкретной группой.
Составление программы тренинга , определение основных и второстепенных целей работы - также задача, решаемая на предварительном этапе. В первую очередь ведущий определяет степень структурированности тренинга: чаще всего это промежуточный вариант между свободной организацией занятий, когда работа группы строится спонтанно, на основе возникающих прямо в ходе занятия проблем, и строгим планированием занятий, не допускающим вариаций в процессе тренинга.
Социально-психологический тренинг делового общения проводится на основе довольно четкой программы, которая определяет круг решаемых проблем, цели и задачи курса, основную тему каждого занятия, примерный комплекс игр и упражнений, используемых в ходе тренинга. Наличие определенной программы не исключает возможности изменять последовательность элементов тренинга, включать новые упражнения в зависимости от особенностей группового процесса и потребностей участников группы. Ведущий может вносить изменения в программу непосредственно в ходе занятий, а также в результате анализа прошедшего рабочего дня, причем не исключается довольно серьезная коррекция запланированного хода тренинга.
Основой для составления программы социально-психологического тренинга служит определение общих и конкретных целей и задач , которые должны быть решены в курсе: это может быть повышение коммуникативной компетентности в целом, приобретение специальных навыков и умений и т.п. В зависимости от того, какая сфера делового общения выбирается в качестве центра внимания, формулируется основная тема тренинга - переговоры, ведение деловых бесед, организация совещания, разрешение конфликта, публичное выступление и многие другие . Всущности, форма тренинга зависит именно от выбранной темы и является средством обучения в рамках поставленных задач. Это не значит, что в процессе тренинга не достигаются другие, не обозначенные в программе цели: тема тренинга только расставляет акценты работы, но не исключает возможности обратиться к решению сопредельных проблем.
Ниже мы рассмотрим принципы построения неспециализированного тренинга делового общения, включающего в себя различные блоки решаемых задач и направленного на развитие целого комплекса умений и навыков.
Еще одним важным элементом подготовки к проведению тренинга является вводная лекция , читаемая ведущим непосредственно до начала занятий. В ходе лекции будущие участники знакомятся с темой предстоящего тренинга, основными пунктами программы, узнают, где, когда и с какой периодичностью будут проводиться занятия. Ведущий имеет возможность с помощью лекции повысить уровень мотивации участников, познакомить их с основными правилами участия в тренинге, ввести основные социально-психологические понятия, используемые в тренинге. Иногда ведущие проводят несколько лекций, посвящая их рассмотрению психологических теорий, знание которых будет необходимо участникам группы: это могут быть, например, теории трансакт-ного анализа, групповой динамики, принципы проведения ролевых игр и дискуссий, другая необходимая информация.
Основной этап проведения социально-психологического тренинга включает в себя работу ведущего и участников группы по реа-
лизации поставленных задач средствами двух основных методов: ролевой (или имитационной) игры и дискуссии. Возможен и третий метод тренировки способностей - психогимнастический, подразумевающий выполнение различных упражнений без слов. Психогимнастика используется для отработки широкого спектра психологических умений, начиная с развития внимания и заканчивая повышением уровня сенситивности участников группы. Еще одна важная функция, которую выполняют психогимнастические упражнения в тренинге, - регуляция эмоционального настроя членов группы. Например, рекомендуется начинать каждое занятие с мероприятий, повышающих активность (физическую и эмоциональную) участников, настраивающих их на включенную работу в группе. Заканчивать занятия хорошо релаксирующими процедурами, снимающими излишнее напряжение и усталость.
В ходе каждого тренингового занятия используются различные диагностические методы: специально разработанные опросники, тесты типа САН, социометрические измерения, тесты, определяющие уровень развития психологических качеств. Последние хорошо применять в начале дискуссии (они дают исходный материал для обсуждения); проводятся тесты и для лабилизации участников.
С помощью формализованных опросников анализируются такие показатели, как эмоциональное состояние членов группы, их готовность к работе, структура властных отношений и распределение симпатий-антипатий в группе, степень лабилизации участников, эффективность усвоения знаний и т.п. Полученные данные анализируются ведущим после занятия, с их учетом строится дальнейшая работа. С помощью опросников можно также задавать группе определенное направление деятельности .
Проведение тренинга делового общения целесообразно организовать по блокам: тренинг формирования команды, затем проведения совещаний, ведения переговоров, деловых бесед и, наконец, тренинг публичного выступления. Такая последовательность блоков определяется логикой групповой динамики: в начале групповой деятельности, когда группа еще не сформировалась, она представляет для каждого отдельного участника опасность в силу неопределенности его положения, и каждый член группы с большей охотой включается в общую работу, чем выступает особым объектом внимания и анализа. На первое место выходит потребность в определении структуры группы и места каждого ее члена, поэтому тренинг формирования команды, направленный на достижение именно этой цели, оказывается уместным на первом этапе деятельности. Дальнейшая работа направлена на отработку навыков диалогического (деловая беседа) и монологического (публичное выступление) общения. Выступать перед группой с каким-либо сообщением, отрабатывать навыки общения с аудиторией гораздо легче
на том этапе групповой динамики, когда сложилась устойчивая доверительная, безопасная атмосфера.
Предлагаемая ниже программа тренинга рассчитана на 60 учебных часов, состоит из 20 трехчасовых занятий, что допускает вариацию схемы встреч (объединение нескольких занятий в логические группы). Описание каждого блока содержит цели, задачи, краткую программу его проведения с инструкциями для ведущего, а также базовые игры и упражнения. При проведении тренинга необходимо учитывать, что в описание занятий не вошли опросники, предъявляемые участникам группы в начале и в конце занятия, упражнения, которые ведущий включает в занятия, исходя из требований ситуации в конкретной группе в конкретное время. Предполагается, что ведущий обладает некоторым опытом работы в тренинге и может самостоятельно варьировать предлагаемую программу, используя дополнительный материал. Рекомендуем в каждое занятие включать кроме предлагаемых элементов подходящие процедуры, которые «работают» на достижение поставленных целей, а также регулируют эмоциональное состояние участников группы (активное и бодрое в начале занятия и расслабленное в конце).
Почти все предлагаемые игры и упражнения предполагают использование видеотехники.
Блок 1. Установление контакта и начало формирования благоприятных межличностных связей в группе .
Время -3 ч (1 занятие).
Цель - формирование благоприятного климата в группе, установление доверительных отношений между участниками, определение направления дальнейшей работы.
Многое в том, как будут развиваться межличностные связи в группе, зависит от первой встречи.
Начинать тренинг необходимо с процедуры знакомства членов группы друг с другом (если участники знакомы, процедура также проводится, но инструкция несколько меняется). Существует множество вариантов проведения знакомства: свободный рассказ о себе, своих сильных сторонах (лучше первое занятие строить в положительном ключе, не используя никаких сколько-нибудь негативных оценок); об отличительных особенностях своего характера, подчеркивающих индивидуальность в общении. Эффективно использование элементов терапии искусством (рисование, индивидуальное и групповое, лепка из пластилина и т. д.), когда каждому члену группы предлагается представить себя окружающим с помощью некоторых образов. Такое начало позволяет подчеркнуть особенность характера каждого присутствующего в группе, а также дает возможность участникам начать определяться в групповой структуре. После знакомства тренер может организовать обсуждение происшедшего, предложить участникам высказать свои впечатления и описать эмоциональные реакции.
Первый этап развития группы характеризуется началом консолидации ее членов, этот процесс стимулируется с помощью специально подобранных упражнений.
1. «Групповой рисунок» .
Цель: начало объединяющих процессов в группе, отработка навыков рефлексии, развитие сенситивности.
Время: 30 мин.
Материалы: фломастеры, большой лист бумаги (доска и цветные мелки). Перед участниками ставится задача - за 5-10 мин, не разговаривая между собой, выразить свое представление о том, что происходит в группе и с ними в настоящий момент. Необходимо создать интегральное представление, используя индивидуальные переживания.
Дальнейшее обсуждение ведущий организует с помощью вопросов: «Как ты себя чувствуешь?», «Как можно словами описать то, что мы видим на рисунке?» и т. д.
" |