Этика деловых отношений. Общение как инструмент этики деловых отношений

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Развитие и сущность понятия "имидж". Имидж делового человека. Внешний облик. Мужской деловой имидж. Женский деловой имидж. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Социальные характеристики. Персональные характеристики.

    курсовая работа , добавлен 09.09.2008

    Сущность понятия "имидж", его актуализация как преднамеренного создания образа и эффекта личной презентации: внешний облик, общение, этикет. Эмоционально-психологическое воздействие имиджа на личностную и профессиональную характеристику делового человека.

    курсовая работа , добавлен 22.11.2013

    Мотивационное воздействие для достижения цели. Распределение ролей в группе. Виды руководства в процессе управления персоналом. Этические нормы служебных отношений. Зависимость этических отношений от личных качеств руководителя. Этика делового совещания.

    реферат , добавлен 06.11.2008

    Сущность и содержание профессиональной и универсальной этики. Деловой этикет, его виды и принципы. Специфика корпоративной этики, ее влияние на деятельность менеджера. Этические проблемы бизнеса: макро- и микроэтика; сувениры и подарки в деловой сфере.

    презентация , добавлен 02.03.2013

    Профессиональная и универсальная этика. Деловой этикет и его виды. Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер, влияние этики установки на практическую деятельность менеджера. Кодекс делового поведения компании "Юнилевер", "Кока-Кола", ОАО "Аванта".

    курсовая работа , добавлен 22.04.2008

    Понятие организационного поведения и этики, их взаимоотношения, социальные и психологические закономерности. Трудовая этика как внутренний регулятор организационного поведения. Исследование этических ценностей организации, принципы делового общения.

    курсовая работа , добавлен 12.05.2013

    Стиль, имидж и организационная культура менеджмента. Организационное поведение: правила публичного выступления и информационный обмен по Саймону. Кодекс чести и этики делового человека и предпринимателя. Одежда, здоровье, память. Права трудящихся.

    книга , добавлен 10.07.2008

    Классификация видов делового общения. Принципы этики делового общения и анализ методов влияния или воздействия на людей. Влияние личностных качеств и темперамента на общение. Классификация собраний и совещаний по их назначению в теории менеджмента.

    1. Выберите верный вариант ответа. Что такое «деловое общение»?

    1) Любое общение, в процессе которого идет обмен информацией.

    2) Неформальное общение, которое может быть прервано по желанию одного из собеседников.

    3) Это взаимодействие между людьми, в процессе которого происходи! обмен информацией, направленный на решение конкретной проблемы.

    4) Это общение, возникающее при желании одного из собеседников.

    Выберите верные варианты ответа, определяющие отличия делового общения от обыденного.

    1) Является формальным.

    2) Не преследует целей, поэтому дальнейшее взаимодействие собеседников необязательно.

    3) Период взаимодействия с партнером не ограничивается рамками конкретного акта общения.

    4) Решение проблем личностного плана.

    Выберите верные варианты ответа, определяющие специфику партнерских отношений.

    1) Принимается важность профессиональной компетентности сотрудника независимо от си о личных интересов и потребностей.

    2) Наличие положительных эмоций у партнеров по отношению друг к другу обязательно.

    3) Руководитель поощряет сотрудника только при наличии позитивных эмоций к нему.

    4) Обязательно объединение общих усилий дли достижения результата.

    4. Выберите верные варианты ответа. Что предполагает регламент делового общения?

    1) Определение времени обсуждения проблемы и поиск взаимоприемлемо! о решения.

    2) Время коллективного обсуждения проблемы в ходе переговоров определяется по ходу решения вопроса.

    3) Роль каждого из участников переговоров определяется в ходе обсуждения проблемы.

    4) Разделение обсуждения на отдельные этапы и целях достижения па каждом из них определенного результата.

    Укажите формы делового общения.

    1) Прием подчиненных.

    2)Встреча.

    3) Публичное выступление.

    4) Деловое совещание.

    Выберите верные варианты ответа. Укажите требования к организации публичного выступления.

    1) Заранее определяется тема выступления и его цели.

    2) Заранее оценивать аудиторию и условия встречи нег необходимости, так как опытный оратор сможет по ходу выступления сориентироваться к интересам аудитории.

    3) Обязательна подготовка плана выступления и его репетиция.

    4) Необходимо заранее собрать необходимые материалы.

    Выберите верные варианты ответа. Укажите структурные элементы беседы.

    1) Установление места и времени встречи.

    2) Неречевые компоненты общения не имеют значения.

    3) Подведение итогов беседы.

    4) Структура беседы не имеет значения, все зависит от желания партнеров прийти к общему решению.

    8. Выберите верные варианты ответа. Укажите типы совещаний по их назначению. 1) Совещание с: целью принятия решений.

    2) Совещание с целью обсуждения итогов предстоящих выборов.

    3) Информационное совещание.

    4) Совещание с целью установления конфиденциальных данных на сотрудников

    предприятия,

    Выберите верный вариант ответа. Укажите наиболее эффективный способ

    Проведения делового совещания.

    1) «Родитель» - «Ребенок».

    2) «Взрослый» - «Взрослый».

    3) «Ребенок» - «Ребенок».

    4) «Ребенок» - «Родитель».

    Выберите верные варианты ответа. Укажите особенности деловых переговоров.

    1) Предусматриваетсяподписание документов, определяющих взаимные обязательств партнеров.

    2) Подбор специалистов определяется, но ходу переговоров.

    3) Поиск партнеров.

    4) Свои интересы - прежде всего. Интересы партнеров не имеют значения.

    11. Выберите верные варианты ответа. Что необходимо учесть в процессе подготовки переговоров?

    1) Подбор специалистов в состав делегации.

    2) Выбор деловых костюмов.

    3) Подготовка документов, образцов изделий...

    4) Уточнение погодных условий.

    Выберите верные варианты ответа. Укажите основные мероприятия, предшествующие процессу переговоров.

    1) Предварительное посещение места проведения переговоров, знакомство с его преимуществами и недостатками.

    2) Установление обстоятельств личной жизни представителей делегации партнеров.

    3) Оформление именных табличек участников с названием организаций.

    4) Подбор цветовой гаммы деловых костюмов членов делегации.

    Выберите верные варианты ответа. Укажите действия, значимые для проведения переговоров.

    1.) Способ размещения делегатов за столом переговоров.

    2) В случае невозможности достижения цели переговоров возможно использование критики партнеров, а так же скрытых угроз, что, возможно, заставит их изменить свое; решение.

    3) Активно слушать и открыто интересоваться проблемами и достижениями партнера.

    4) Дли укрепления доверия возможно принижение собственных достижений,

    Выберите верные варианты ответа. Укажите основные факторы воздействии на партнера во время проведения переговоров.

    2) Указание на неудачи партнера, предшествующие данным переговорам.

    3) Использование рассуждений, подкрепленных цифрами и фактами.

    4) Указание партнеру на ненадежность конкурентов, с которыми так же возможно заключение взаимовыгодных договоренностей.

    15. Выберите верный вариант ответа. К формам делового общения в сфере СКСиТ не относится:

    1) публичное выступление

    2) деловые переговоры

    3) неформальная вечеринка сотрудников.

    4) беседа с клиентом

    Выберите верный вариант ответа. Правильное оформление деловых письменных сообщений - это

    1) коммуникативная культура

    2) культура деловой переписки.

    3) культура речи.

    4)культура обслуживания клиентов

    17. С точки зрения делового этикета телефонную трубку нужно поднимать:

    2) после 5-го звонка

    3) до 4-го звонка

    4) выждав несколько минут

    18. Сточки зрения делового этикета при случайном разрыве телефонного разговора, перезванивает:

    1) инициатор разговора

    2) тот человек, которому звонили

    3) более молодой

    4) более вежливый

    19. Вы - представитель предприятия сервиса и туризма. На поступивший телефонный звонок вы ответите:

    1) говорите.

    3) называете организацию, подразделение, свое имя.

    4) да, я вас слушаю.

    Выберите верный вариант ответа. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, необходимо

    1)отвлекаясь от беседы, ответить на звонок.

    Общение - многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

    • коммуникативную (обмен информацией);
    • интерактивную (взаимодействие общающихся);
    • перцептивную (восприятие).

    Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

    Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

    Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

    Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

    Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

    Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

    • максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
    • максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
    • максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
    • максимизация выигрыша другого (альтруизм);
    • минимизация выигрыша другого (агрессия);
    • минимизация различий в выигрышах (равенство).

    В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

    Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

    При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

    • Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
    • Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
    • Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
    • Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
    • Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
    • Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

    Интерактивная сторона общения по своей сущности - это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита - своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

    Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции , к которым относятся:

    1. познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
    2. познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
    3. прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

    Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

    Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. с. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

    Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

    Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувствам к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

    Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

    Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

    Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснение чужого поведения:

    1. люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
    2. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
    3. при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

    При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

    Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший - плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества - как положительные, так и отрицательные.

    На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

    Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

    Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. с. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

    Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.

    Восприятие - процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

    Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

    Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять» поведение деловых партнеров к желательному результату.

    В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

    Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

    Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

    Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

    Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

    Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

    Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

    Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

    • эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
    • доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
    • аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
    • конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
    • инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
    • непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
    • открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
    • принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
    • самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

    Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

    • собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
    • свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявленная стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем личностей, социальных групп;
    • готовность воспринимать новое во внешней среде;
    • свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
    • свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
    • свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется» чувство хозяина.

    Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

    • психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;
    • поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
    • психологически точно определять «точку» завершения общения;
    • максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
    • прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
    • психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
    • овладевать и удерживать инициативу в общении;
    • провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
    • формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
    • преодолевать психологические барьеры в общении;
    • снимать излишнее напряжение;
    • психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
    • адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
    • мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

    Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

    К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

    • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
    • словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
    • произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
    • грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
    • стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

    Подробно вопрос о культуре речи рассмотрен в параграфе 5.2.

    Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддастся развитию в процессе социально-психологического обучения.

    Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

    Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. с. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодатёлей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

    Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

    Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

    Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

    • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;
    • манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
    • гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

    Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

    Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

    • Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирования деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса,
    • Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
    • Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаиваем свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
    • Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
    • Публичное выступление - передача одним выступающими информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
    • Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящий организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, котором адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

    В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

    Управление общением - это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что вес деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

    При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования Работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение - универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

    Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

    • организация совместной деятельности;
    • формирование и развитие межличностных отношений;
    • познание людьми друг друга.

    Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:

    • формулировать цели и задачи общения;
    • организовывать общение;
    • разбирать жалобы и заявления;
    • владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
    • вести переговоры, управлять деловым совещанием;
    • предупреждать конфликты и разрешать их;
    • доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
    • осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

    Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

    Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

    Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

    Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого Человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

    Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение - активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нес убежденности.

    Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

    Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации и силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

    Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и Деловой практике.

    Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

    Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием главный заряд которого несет слово.

    Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

    В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

    Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

    Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные национальные, возрастные, психологические и профессиональны качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия

    Во-вторых, содержание и характер материала выступления Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальны вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процесс выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.

    В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

    Существуют несколько видов делового общения: менторский - поучительный, назидательный; одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

    Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

    Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение - наглядный показатель высокой культуры общения.

    Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

    Выделяют следующие принципы делового общения:

    • Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;
    • Принцип полномочий и ответственности;
    • Принцип поощрения и наказания;
    • Принцип рационального использования рабочего времени.

    В литературе приведено немало принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% лишь 20% их.

    На крупных и средних предприятиях функции управления деловым общением возложены на отделы трудовых отношений. Taк в АО «Москвич» в отделе трудовых отношений работает шесть человек (табл.4.1). В табл. 4.2 приводится оперограмма процесса управления общением в организации. Таблица 4.3 дает представление об информационных связях отдела трудовых отношений с другими подразделениями организации в процессе управления трудовыми отношениями.

    Таблица 4.1. Штатное расписание отдела трудовых отношений

    Документ без названия

    № п/п

    Должность

    Количество

    Руководители

    Специалисты

    Другие служащие

    Менеджер по конфликтам - начальник отдела
    Менеджер по конфликтам - зам. начальника отдела
    Конфликтолог
    Психолог
    Социолог
    Секретарь
    Итого

    Таблицы 4.2. Оперограмма процесса управления общением в организации

    Документ без названия

    № п/п

    Функции

    Исполнители

    Нач. отдела

    Зам. нач. отдела

    Конфликтолог

    Психолог

    Социолог

    Проведение социологических опросов, социально-психологических исследований
    Проведение лекций и семинаров в подразделениях
    Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам
    информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов через заводские СМИ
    Информирование работников предприятия об их социальном и экономическом положении на текущий момент

    Условные обозначения:

    О - отвечает за выполнение функций;

    У - участвует в выполнении функции;

    П - предоставляет необходимую информацию, исходные данные;

    К - конфликтует;

    Р - принимает решения.

    Таблица 4.3. Информационные связи отдела трудовых отношений (ОТО)

    (Состав основных документов)

    Документ без названия

    Отправитель

    Получатель

    Документация

    Юридический отдел ОТО Заключения, письменные и устные справки по правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения
    ОТО Юридический отдел Справки, заключения, расчеты и др. подлинные документы или их копии для предъявления претензй, преддоговорных и имущественных исков и отзывов
    Комиссии по трудовым спорам (КТС) ОТО Информация о поступающих к КТС жалобах и копии решения об их рассмотрении
    ОТО Комиссии по трудовым спорам
    Профсоюзные комитеты ОТО Предложения по совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в цехах и отделах
    ОТО Профсоюзные комитеты Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии, конфликтологии
    Отдел кадров ОТО Сведения о численности работников на предприятии и в подразделениях
    ОТО Анкетные вопросы и листы
    Цехи, отделы и др. подразделения организации ОТО Информация о социально-психологическом климате в коллективах, отношение к руководству организации и его подразделений, наличие недовольства и возможности конфликта
    1. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?
    2. В чем сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон общения?
    3. Какую роль играет обратная связь в деловом общении?
    4. Какие общепринятые нравственные требования к общению составляют основу коммуникативной культуры?
    5. Какие личностные качества субъекта общения определяют уровень его коммуникативной культуры?
    6. Развитие каких социально-психологических умений способствует повышению уровня коммуникативной культуры?
    7. В каких формах осуществляется деловое общение? Их особенности?
    8. Сущность стиля общения. Какие факторы определяют стиль общения?
    9. Какие методы используются в процессе делового общения для воздействия на партнеров?
    10. Что такое управление деловым общением?
    11. Назовите функции делового общения.
    12. Раскройте сущность методов управления общением.
    13. Охарактеризуйте виды делового общения работников в организации.
    14. Раскройте сущность принципов делового общения.
    15. Раскройте содержание деятельности подразделения организации, осуществляющего функции управления деловым общением.

    Задание 4.1

    Тест «Коммуникативность работника в коллективе»

    Читая утверждения, отметьте знаком «+» те из них, с которыми вы согласны, и знаком «-», если не согласны. Отвечайте искренно и только «да» или «нет».

    1. Мне кажется трудным подражать другим людям.
    2. Я, пожалуй, мог бы при случае совершить такой поступок чтобы отвлечь внимание или позабавить окружающих.
    3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
    4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.
    5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
    6. В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
    7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.
    8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть.
    9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
    10. Я всегда такой, каким кажусь.

    Ключ

    Начислите себе по одному баллу за ответы

    «нет» - на 1-й, 5-й и 7-й вопросы;

    «да» - на все остальные.

    Подсчитайте сумму баллов.

    Результат

    0 - 3 балла. У вас низкие коммуникативные качества. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в обществе. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине прямолинейности.

    4 - 6 баллов. У Вас средние коммуникативные качества. Вы искренний, но сдержанный в своих эмоциональных проявлениях человек. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими.

    7 - 10 баллов. У вас высокие коммуникативные качества. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

    Задание 4.2

    Тест «Коммуникабельны ли вы» (Разработчик тесте В.Д. Ряховский)

    На предложенные вопросы отвечайте «да», «нет», «иногда».

    1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
    2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
    3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или т. п. мероприятии?
    4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
    5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы; то ни было?
    6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улицей обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?
    7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей»: и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
    8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл; вернуть вам 1000 руб., которые занял несколько месяцев; назад?
    9. В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
    10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
    11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
    12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
    13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не принимаете? Это так?
    14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочней точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?
    15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
    16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

    Ключ

    «Да» - 2 балла.

    «Иногда» - 1 балл.

    Подсчитайте сумму набранных вами баллов.

    Результат

    30 - 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, т. к. страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

    25 - 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характерa и бываете недовольны собой. Но изменить эти особенности характера в вашей власти. При увлеченности вы ведь приобретаете полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

    19 - 24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.|

    14 - 18 баллов. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, многословие вызывает у вас раздражение.

    9 -13 баллов. Вы весьма общительны, порой быть может даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает - так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.

    4 - 8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в «своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнением. Задумайтесь над этими фактами.

    3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям, наконец, подумайте и о своем здоровье - такой «стиль» жизни не проходит бесследно.

    Задание 4.3

    Тест «Ваш стиль общения»

    Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждый из 20 вопросов даны 3 варианта ответов. Подчеркните тот, который вас устраивает.

    1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта?

      2. а) всегда;

      б) иногда;

      в) никогда.

    2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

      3. а) внутренне «кипите»;

      б) сохраняете полное спокойствие;

      в) теряете самообладание.

    3. Каким считают вас коллеги?

      4. а) самоуверенным и завистливым;

      б) дружелюбным;

      в) спокойным и независимым.

    4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

      5. а) примите ее с некоторыми опасениями;

      б) согласитесь без колебаний;

      в) откажитесь от нее ради собственного спокойствия,

    5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

      6. а) выдадите ему «по первое число»;

      б) заставите вернуть;

      в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

    6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позже обычного?

      7. а) что тебя так задержало?

      б) где ты торчишь допоздна;

      в) я уже начал(а) волноваться.

    7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

      8. а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

      б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало;

      в) мчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

    8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

      9. а) сбалансированными;

      б) легкомысленными;

      в) крайне жесткими.

    9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

      10. а) пытаетесь свалить вину на другого;

      б) смиряетесь;

      в) становитесь впредь осторожнее.

    10. Как вы реагируете на случаи распущенности в среде современной молодежи?

      11. а) пора бы уже запретить молодежи такие развлечениями

      б) надо создать возможности для молодежи организованно и культурно отдыхать;

      в) и чего мы столько возимся с молодежью.

    11. Что вы ощущаете, если должность, на которую вы претендовали, досталась другому?

      12. а) и зачем только на это время тратил;

      б) видно, этот человек начальнику приятнее;

      в) может быть, мне это удастся в другой раз.

    12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

      13. в) искреннее удовольствие.

    13. Как вы будете себя вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание?

      14. а) будете нервничать во время совещания;

      б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров;

      в) огорчитесь.

    14. Как вы относитесь к своим спортивным влечениям?

      15. а) обязательно стараетесь выиграть;

      б) цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым;

      в) очень сердитесь, если проигрываете.

    15. Как вы поступите, если вас плохо обслужат в ресторане?

      16. а) стерпите, чтобы избежать скандала;

      б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

      в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

    16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидят в школе?

      17. а) поговорите с учителем;

      б) устроите скандал родителям ребенка, обидевшего вашего;

      в) посоветуете ребенку дать сдачи.

    17. Какой вы человек?

      18. а) средний;

      б) самоуверенный;

      в) пробивной.

    18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях?

      19. а) простите, это моя вина;

      б) ничего, пустяки;

      в) а вы не можете быть повнимательнее.

    19. Какова ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи?

      20. а) когда же, наконец, будут приняты конкретные меры;

      б) надо бы ввести суровые наказания;

      в) нельзя же все валить не молодежь, виноваты и воспитатели.

    20. Какое животное вы любите?

      21. б) домашнюю кошку;

      в) медведя.

    Ключ

    Документ без названия

    Варианты ответа

    Номера вопросов

    Результат

    Определите ваш ответ в баллах. Баллы просуммируйте. Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по заданному вопросу вы набрали 0 баллов.

    34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы «гнетесь» под любым ветерком, но побольше решительности вам не помешает. К критике «снизу» относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики «сверху».

    35 - 44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия. К критике вы относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

    45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоки по отношению к другим людям, надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, вы можете пожертвовать интересами окружающих. К критике вы относитесь двойственно: критику «сверху» принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно, вы можете ее преследовать.

    Если по семи и более вопросам вы набрали по 3 балла и менее чем по семи вопросам - по 1 баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный; чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

    Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам - по 3 балла, то вы чрезмерно замкнуты. Это не означает, что вам не присущи вспышки агрессивности, просто вы их тщательно подавляете.

    Задание 4.4

    Тест «Умеете ли вы влиять на других людей»

    Есть ли у вас способность влиять на других людей, можете ли вы повести их за собой или вам надо тщательно развивать эту способность? В поисках этого ответа вам поможет предлагаемый Далее тест.

    Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

    1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?
    2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?
    3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему самых интимных переживаний?
    4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие при знаки неуважительного отношения?
    5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя само; важной?
    6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?
    7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата?
    8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?
    9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни?
    10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?
    11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?
    12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

      13. Результат

      35 - 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными задатками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине, думать только о себе, наоборот, он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждать людей в своей правоте. Однако вам следует быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко можете превратиться в фанатика или тирана.

      Менее 35 баллов. Увы, хотя вы часто бываете правы, убедить в этом окружающих вам удается далеко не всегда. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должны быть подчинены строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам, а ход ее должен быть вполне предсказуем. Вы не любите ничего делать «через силу». При этом вы часто бываете слишком сдержанны, не только не достигая из-за этого желанной цели, но и часто оказываясь неправильно понятым.

    Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

    В процессе общения выделяется 3 стороны:

    1. коммуникативная – она предполагает обмен информацией и особую роль играет значимость этой информации для каждого участника обмена ей. Информация должна быть не только принята, но и понята. Для этого, люди, вступающие во взаимодействие должны владеть единой системой кодирования этой информации, это ее принятие получается невозможным. Но существуют коммуникативные барьеры в общении:

    1) барьер непонимания – к нему относятся:

    Фонетический (речь собеседника загружена лишними звуками)

    Стилистический (неправильное построение фраз)

    Семантический (различное значение слов)

    Логический (логика рассуждения слишком сложная и неправильная)

    2) барьер социокультурного различия языка человека:

    Профессиональные различия

    Социальные

    Национальные

    Религиозные

    3) барьер отношений – информация плохо воспринимается или не воспринимается вообще (неприязнь к собеседнику, который говорит)
    2. интерактивная – заключается во взаимодействии между людьми, т.е. происходит обмен не только идеями, но и действиями. У общения существуют различные мотивы. Человек вступает во взаимодействие всегда с определенными мотивами:

    1) максимизация общего «выигрыша»

    2) максимизация собственного «выигрыша»

    3) максимизация относительного «выигрыша» (конкуренция)

    5) максимизация «выигрыша» другого

    6) минимизация «выигрыша» другого

    7) минимизация различий в «выигрышах»

    Исходя из этих мотивов выделяют:

    Сотрудничество

    Противоборство

    Уклонение от взаимодействия

    Однонаправленное содействие

    Контрастное взаимодействие (один содействует, а другой противоборствует)

    Компромиссное взаимодействие


    3. перцептивная – процесс восприятия друг друга в процессе общения. Он происходит благодаря механизмам перцепции:

    1) познание и понимание людьми друг друга (сюда входит идентификация, стереотипизация, эмпатия (эмоциональное сопереживание), аттракция (относимся к другому человеку с определенным позитивным чувством))

    2) познание себя в процессе общения. Сюда относится рефлексия – человек оценивает, как он воспринимается своим партнером.

    3) прогнозирование поведения партнером – каузальная атрибуция (выяснение причин поведения партнером)

    Коммуникативная культура.

    Нравственные требования делового общения.


    1. вежливость – проявление уважения к другому человеку

    2. корректность – умение держать себя в рамках приличия

    3. тактичность – чувство меры и чувство границ в общении при обсуждении какого-то вопроса

    4. скромность в общении – сдержанность в оценках и суждениях, уважение вкуса других людей

    5. точность – приход вовремя, выполнение взятых на себя обязательств

    6. предупредительность – стремление первым оказать любезность

    Виды делового общения.

    Существуют виды общения и формы общения.

    Виды общения: вербальные и невербальные.


    Существуют такие категории как деловое общение и служебное.

    Формы делового общения:


    1. деловая беседа – это обмен информацией с определенной целью с различными мнениями по проблемам, но принятие решения или заключение сделок не обязательно, т.е. деловая беседа может предварять деловые переговоры.

    2. деловые переговоры – это основное средство принятия решения в процессе общения деловых сторон.

    3. спор – это столкновение мнений и разногласия в точках зрения. Реализуется в формах полемики, диспута и дискуссии.

    4. деловое совещание – обычно используется в собственном коллективе для обсуждения производственной проблемы

    5. публичное выступление – один оратор передает остальным информацию

    6. деловая переписка

    Управление деловым общением (социально-психологические методы):


    1. заражение – бессознательное стихийное принятие личностью определенного психологического состояния

    2. внушение – активное воздействие на личность. Обычно происходит, когда авторитетный источник высказывания.

    3. подражание – воспроизводство одним человеком образцов поведения другого. Сюда же относится следование моде.

    4. убеждение – изменение точки зрения другого

    5. принуждение – наиболее насильственный метод по сравнению с предыдущими. Это стремление заставить сделать человека что-либо под воздействием страха или других насильственных методов.

    Вербальное общение.

    Существуют определенные коммуникативные эффекты:

    1. визуального имиджа

    2. эффект первых фраз

    3. эффект аргументации – существует аргументация практическая и теоретическая. Практическая – это факты, цифры, примеры из жизни. Теоретические – научные выкладки. Аргументы делятся на слабые, средние и сильные. Средние в начале речи, самые сильные – в середине, а слабые – в конце.

    4. эффект квантового выброса информации – оратор должен выбрасывать свежую информацию через определенные (примерно равные) промежутки времени.

    5. эффект интонации и паузы

    6. эффект художественной выразительности – это искусство превращения мысли в слова

    7. эффект дисперсии – если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обретает 90% выступления, из которых 80% получают устное звучание, при этом 70% - услышимой аудиторией, понятой – 60%, а в памяти остается около 25%.

    Использование средств в повышении выразительности деловой речи:


    1. варьирование тональностью выступления – речь может быть мажорной, минорной, просящей, шутливой, строгой, упрекающей

    2. выделение главных мыслей

    3. постановка в ходе выступления риторических вопросов

    4. использование форм диалога

    5. призыв к действиям

    6. включение в речь различных сравнений, поговорок, метафор, образных сравнений и т.д.

    7. использование примеров

    8. применение повторов

    9. демонстрирование убежденности и заинтересованности

    Виды вопросов:


    1. открытые (Каким образом? КАК? Почему?)

    2. закрытые – предполагающие ответы «да» или «нет»

    3. зеркальные – повторяют часть предложения, сказанного до этого

    4. контр-вопросы – похожи на зеркальные, нужны для того, чтобы уточнить какую-нибудь ситуацию

    5. эстафетные – помогают перейти к следующей проблеме обсуждения

    6. альтернативные – предлагают несколько вариантов ответов

    7. суггестивные – основаны на определенном воздействии на собеседника, содержат некоторую манипуляцию собеседником

    8. гипотетический – позволяют построить несложную модель предположения о влиянии чего-то на что-то, возникновение последствий от чего-то, перехода от одного положения к другому
    - 42.29 Кб

    1.Этика общения как инструмент деловых отношений.

    Ключевые термины и понятия. Составьте логические схемы,

    характеризующие сущность данного вопроса_______________________ ____1

    2. Написать эссе на тему: «Чем объясняется повышенное

    внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в

    программах обучения?»____________________ ________________________6

    3. Этика и этикет. Как соотносятся эти понятия? Почему

    менеджеры должны знать и соблюдать нормы и принципы этикета не

    только в деловых отношениях, но и вообще в отношениях между

    людьми? Изложите свою точку зрения, подкрепите

    примерами_____________________ ______________________________ ____9

    4. Сравните роль этических принципов индивида и влияние на его поведение правовых норм (законов) и свободы выбора_______________________ 12

    1.Этика общения как инструмент деловых отношений. Ключевые термины и понятия. Составьте логические схемы, характеризующие сущность данного вопроса

    Этика - это совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область предпринимательства, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.

    Деловая этика - правила и нормы служебного поведения. Деловая этика - система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.

    Основные социальные функции деловой этики:

    1) содействие успешному решению задач профессии;

    2) роль посредника, сочетающего интересы общих и профессиональных групп населения;

    3) участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы;

    4) сохранение моральных традиций, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий;

    5) осуществление связи и наследования прогрессивных моральных норм в трудовой сфере жизни общества.

    Этикет – установленный порядок поведения, свод правил поведения, нормы взаимоотношения людей, принятых в определенных социальных кругах.

    Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

    Общение - сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

    По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

    Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

    Деловое общение реализуется в различных формах:

    Деловая беседа,

    Деловые переговоры,

    Деловые совещания,

    Публичные выступления.

    Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

    Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

    Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

    Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

    Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

    Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

    Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

    Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

    Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

    Поддержание деловых контактов;

    Стимулирование деловой активности.

    Основными этапами деловой беседы являются:

    Начало беседы;

    Информирование партнеров;

    Аргументирование выдвигаемых положений;

    Принятие решений;

    Завершение беседы.

    2. Написать эссе на тему: «Чем объясняется повышенное внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в программах обучения?»

    Этика бизнеса как область знаний сформировалась в 70-е годы 20 века в Соединённых Штатах Америки. Однако особое внимание этичному поведению в бизнесе стало уделяться в 60-е годы, во время различных социальных потрясений.

    Между научным сообществом и деловым миром в это время возникало всё большее согласие по вопросу необходимости повышения этического сознания бизнесменов при проведении ими деловых операций и ответственности корпораций перед обществом. Пристальному вниманию подверглись участившиеся случаи коррупции как среди правительственной бюрократии, так и среди ответственных лиц различных корпораций.

    Знаменитый Уотергейтский скандал, в который были вовлечены виднейшие представители администрации президента, значительно подорвал доверие многих американцев к своим правительственным институтам.

    Множество людей связывает этот процесс с упадком религиозных ценностей и морали в США и так называемой «протестантской этикой труда». Следствием этих процессов стало устойчивое падение результативности энергии и гордости за свою работу у трудоспособного населения страны.

    Противовесом этим процессам и решением различных ценностно-ориентированных проблем является смещение позиций моральных ценностей и ответственности перед обществом в сфере бизнеса.

    К началу 80-х годов такая область знаний как этика бизнеса, стала важнейшим предметом изучения для специалистов. Было издано множество книг, а большинство школ бизнеса в США включили её в свои учебные программы.

    Так, крупный бизнесмен и бывший посол США в Нидерландах Дж. Шэд, не ограничиваясь одними пожеланиями в воспитании высоконравственных бизнесменов, дал 20 миллионов долларов Гарвардскому университету на создание программы по этике бизнеса. Её цель он видел в том, чтобы выпускники, прослушавшие курс, обладали такими моральными качествами, которые обращали бы их профессиональные знания на благо общества, а не в ущерб ему. Для этого, считал Шэд, надо не только отсеивать кандидатов с искажёнными моральными устоями на стадии приёма в университет, но и сделать этическую проблематику неотъемлемой частью каждой дисциплины, не ограничиваясь одним курсом по этике. Весь этот комплекс должен был закрепить в сознании студентов две цели:

    1.Во-первых, «этичным быть выгодно». Как свидетельствует опыт наиболее успешных предпринимателей и компаний, рынок вознаграждает за качество, честность и этичное ведение дел.

    2.Второе направление усилий бизнеса - это этическое воспитание сотрудников и самовоспитание. В последние несколько лет во многих крупных корпорациях были приняты этические кодексы поведения, действует целая сеть семинаров и краткосрочных курсов.

    Систематически действующий на национальном уровне «круглый стол» предпринимателей опубликовал в 1988 году доклад « Этика корпорации: важнейший вклад в дело». В нём даётся анализ опыта десяти крупнейших корпораций - «Боинга»,»Ксерокса» и др.Таким образом, сами бизнесмены лучше чем кто-либо, осознали практическую значимость своих проблем.

    Если же учесть, что в настоящее время уже более трети всех товаров и услуг в мире производится смешанными, совместными международными компаниями, что повсеместно возрастает потребность в международной интеграции, то станет очевидной важность «вписания» российской деловой этики в современные мировые стандарты.

    Пока внутри страны «цивилизованные правила деловой игры» формируются стихийно, рождаются во всевозможых « разборках», а вне страны вызывают острую критику, формируя негативный и нежелательный образ «нового русского капиталиста»- беспринципного и неразборчивого в своих средствах дельца, махинатора и жулика.

    Так, в международном исследовании по индексу коррумпированности, в котором 53 страны были выстроены « по чистоте деловой среды», Россия заняла 47 место. К слову, первые шесть мест заняли Новая Зеландия, Австралия и страны Скандинавского полуострова.

    Именно поэтому важность изучения деловой этики при подготовке профессиональных бизнесменов, трудно переоценить. Эта наука помогает не только сформулировать нужные этические ценности для каждого человека и свободнее ориентироваться профессиональным бизнесменам в сложных проблемах, возникающих при принятии решений, но и создаёт этическую инфраструктуру, которая должна сделать возможным функционирование цивилизованной рыночной экономики и рыночных отношений.

    3.Этика и этикет. Как соотносятся эти понятия? Почему менеджеры должны знать и соблюдать нормы и принципы этикета не только в деловых отношениях, но и вообще в отношениях между людьми? Изложите свою точку зрения, подкрепите примерами

    « Если бы ты хотел этого, ты не можешь отделить свою

    Жизнь от человечества. Ты живёшь в нём, им и для него.

    Мы все сотворены для взаимодействия, как ноги, руки, глаза»

    Марк Аврелий Антоний

    Современный человек постоянно находится в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество деловых контактов, в которые ежедневно вступает человек, требуют от него соблюдения ряда условий и правил. Эти требования именуются этикетом. Этикет можно рассматривать как часть нормативной этики. Он представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекта уже по тому, как он входит, каким тоном говорит и какие первые слова произносит.

    В последнее время в России проблемам служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется особое внимание. Это связано с серьёзной переоценкой ценностей, осознанием того, что проблемы настоящего и будущего нельзя решать с помощью рецептов прошлого. В настоящее время уходят в тень такие общепризнанные ценности, как послушание, иерархии, единоличная власть и др. На передний план выступают самоопределение, коллектив, ориентация на потребности, личность и её раскрытие, творчество, инновации, способность к компромиссам.

    Изменение ценности ориентиров привело радикальные изменения в этику бизнеса. Значение этики, строжайшее соблюдение этических норм и представлений резко возросло.

    Этические правила играют в условиях современной России особую роль, причём не только при общении людей в рамках бизнеса, но и особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных отношениях руководителей и подчинённых.

    Описание работы

    Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

    Содержание

    1.Этика общения как инструмент деловых отношений.
    Ключевые термины и понятия. Составьте логические схемы,
    характеризующие сущность данного вопроса___________________________1
    2. Написать эссе на тему: «Чем объясняется повышенное
    внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в
    программах обучения?»____________________________________________6
    3. Этика и этикет. Как соотносятся эти понятия? Почему
    менеджеры должны знать и соблюдать нормы и принципы этикета не
    только в деловых отношениях, но и вообще в отношениях между
    людьми? Изложите свою точку зрения, подкрепите
    примерами_______________________________________________________9
    4. Сравните роль этических принципов индивида и влияние на его поведение правовых норм (законов) и свободы выбора_______________________12

СХОЖИЕ СТАТЬИ