Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.

Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.

В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.

Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.

К особенностям первой встречи относится:

• она не всегда заканчивается подписанием договора, поэтому нередко для начала сотрудничества приходится встречаться с представителем выбранного предприятия несколько раз;
• во время переговоров можно определить, является ли клиент перспективным, каковы его потребности и требования, какие предложения интересны для него, а также какое мнение у него сформировалось о компании в целом;
• если фирма предлагает потенциальному клиенту разные товары, то целесообразно приносить на первую встречу пробники.

Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:

Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.

Как назначить встречу с клиентом

Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.

Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.

Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.

Как подготовиться и организовать

Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.

Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.

Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:

• Сбор информации о потенциальном клиенте. Определяется, в какой сфере деятельности работает компания, какова ее структура и нюансы развития. Оценивается имеющийся официальный сайт и отзывы в интернете. Чтобы предложение было действительно интересным и оптимальным, рекомендуется дополнительно изучить данные о прямых конкурентах и иных товарах или услугах, которые могут быть получены клиентом.
• Оформление коммерческого предложения. В нем перечисляются все нюансы будущего сотрудничества. С его помощью каждая компания сможет оценить плюсы и нюансы покупки тех или иных товаров или услуг.
• Создание презентации. Она позволит наглядно показать выгодность от заключения контрактов. В этом случае информация будет легче восприниматься за счет визуального эффекта.
• Выбор места встречи. Оно должно быть комфортным для обоих участников переговоров, что гарантирует удачный исход события. Назначением места может заниматься как клиент, так и компания-продавец. Обычно выбирается оптимальное место во время телефонных переговоров. Переговоры должны проходить в месте, где будут отсутствовать посторонние лица или факторы, отвлекающие людей от разговора. Дополнительно выбранный адрес должен быть удобным для каждого представителя фирмы. Обычно для этих целей выбираются рестораны или кафе.
• Подготовка ресурсов. К ним относятся визитки, чистые листы бумаги, буклеты компании, ручка и другие канцелярские товары, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Если планируется подписание контракта на первой встрече, то дополнительно подготавливается договор и коммерческое предложение. Чтобы иметь возможность получить разную информацию при необходимости, требуется наличие мобильного устройства, подключенного к интернету.
• Внешний вид представителя фирмы. Следует для деловых встреч выбирать классические наряды, поэтому идеально подходят для этих целей брюки, рубашки или джемпера. Представитель компании должен быть опрятным, но при этом одежда должна быть комфортной, а иначе человек будет чувствовать себя напряженным во время ведения переговоров, что будет очень заметно. Одежда выбирается в соответствии с правильным размером.

Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.

Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.

Правила проведения встреч

Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:

• в назначенное время необходимо прийти на место встречи, причем желательно вовсе прийти на несколько минут раньше;
• если переговоры ведутся в компании клиента, то надо предупредить секретаря о назначенной встрече;
• клиента надо приветствовать по имени и отчеству, а также представителю компании необходимо представиться, причем для этого сообщается не только имя и отчество, но и должность, занимаемая в организации;
• разговаривать с клиентом надо спокойно и уверенно, а также следует следить за отсутствием неприятной жестикуляции;
• обязательно осуществляется обмен визитками;
• чтобы общение было непрерывным и продуктивным, заблаговременно выключается телефон;
• не рекомендуется во время встречи курить или принимать алкогольные напитки, так как это может вызвать негативную реакцию у потенциального контрагента;
• начинается разговор исключительно с нейтральных тем, что позволит расслабиться обоим участникам встречи, а только потом можно переключаться на непосредственную тему возможного сотрудничества;
• предварительно рекомендуется составить план встречи, содержащий все вопросы, которые надо задать представителю компании, а также в него включаются разные цели, достигаемые за счет эффективного общения;
• по результатам общения можно определиться, целесообразно ли составлять договор или потребуется еще несколько встреч;
• в конце встречи оставляется , буклеты компании и другие документы при их наличии.

План анализа визита клиента.

Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:

• ситуационные, позволяющие обрисовать для клиента ситуацию в фирме;
• о перспективах развития организации;
• проблемные вопросы позволят установить сложности клиента, которые могут решаться за счет совместной работы;
• действенные дают возможность подтолкнуть собеседника к возможным способам решения выявленной проблемы;
• прогностические дают понять клиенту, какая выгода будет получена от сотрудничества;
• дополнительно нужны вопросы о возможных затраченных ресурсах и минимизации затрат.

В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.

Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.

Нюансы составления отчета

После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.

Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.

Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает . Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.

Бланк отчета о встрече с клиентом.

Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:

• дата и места, где была проведена встреча;
• должность и ФИО ответственного лица, занимающегося переговорами;
• название фирмы, с представителем которой встречался менеджер;
• контактные данные и ФИО клиента;
• непосредственные отметки работника фирмы, которые ставятся на документе еще в процессе встречи;
• описывается результат переговоров, для чего оценивается, были ли достигнуты поставленные ранее цели, готов ли клиент сотрудничать, какие условия им предъявляются, а также как он относится к тому или иному предложению;
• указывается, была ли достигнута конкретная цель встречи, которая может выступать пояснением информации, обменом реквизитами, передачей коммерческого предложения или другими действиями. вы узнаете, что представляет собой оферта и как правильно составить соответствующий договор.

Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.

Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.

Правила делового этикета для налаживания контактов

При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:

• обязательно отключаются мобильные телефоны или другие устройства, которые могут помешать общению;
• не допускается курить в присутствии клиента;
• если предлагаются клиентом напитки, то желательно остановиться на обычной воде, чтобы не возникало никаких отвлекающих факторов;
• во время разговора надо смотреть собеседнику непосредственно в глаза для установления контакта;
• допускается делать разные пометки в ежедневнике, чтобы не забыть важные моменты встречи;
• не разрешается подхалимничать или лицемерить, поэтому вести себя надо профессионально, достойно и спокойно;
• следует уважать мнение собеседника, поэтому его нельзя перебивать или насмехаться над его словами;
• приходить на встречу надо в строго установленное время, поэтому опоздание считается серьезным нарушением правил этикета.

Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.

Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.

Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео:

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача – использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Итак, разобьем понятие «внешний вид» на несколько составляющих.

1. Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно – темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном - спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я – такой же, как и ты»!

2. Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви - вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

3. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

Прическа

Что должно быть на голове? Ответ - не просто волосы, а… прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

Косметика, парфюмерия

И снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.

Стиль поведения

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться. Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.

Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать много вариантов приветствия, и здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет смысл проявить определенную осторожность – это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему – следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

Визитка – в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

Если много кресел – как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.

Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

Можно ли курить?

Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

В какой момент доставать документы?

Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о… деле?

Нет, не о деле – самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни о чем» - о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько правил. Во-первых, не будьте слишком банальным - как вы думаете, сколько человек до вас уже темой своего Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны – не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих – имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших – постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей – это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это – дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

-1

Безусловно, от техники ведения переговоров с клиентом зависит их результат. Даже самую замечательную вещь большинство потенциальных покупателей откажется покупать, если не создать определенных условий для удачного результата. С точностью до наоборот абсолютная безделушка может быть преподнесена так, что за обладание ею разразится настоящая битва.

Спикер — Иван Шевельков, Юридический центр ВЫСШАЯ ИНСТАНЦИЯ

Также обстоят дела и с переговорами, причем предмет переговоров не столь важен – сообщить плохую новость можно так, что трагедии не случится, рассказать об очевидной выгоде дальнейшего сотрудничества можно так плохо, что никто в нее не поверит.

На переговорах с клиентом крайне важным моментом является образ, создаваемая концепция, презентуемая потенциальному клиенту.

Образ, создаваемый при проведении переговоров с потенциальным клиентамами

Этот образ включает в себя обеспечение психологически комфортной обстановки для принятия решения при переговорах с клиентом.

Здесь важна каждая деталь – от внешнего вида самого места переговоров, до костюма собеседника. Есть реальные случаи, когда щедрость в использовании парфюма лишала сотрудника работы () или выгодного контракта. Нужно знать, какой обстановки от тебя ждут и сделать максимум для реализации этих ожиданий. И отсутствие, например, личного эффектного офиса – не проблема, для встречи с важным клиентом можно найти идеальное место и нанять его на определенное время.

Выявление потребностей нового клиента

Выявление потребностей необходимо для того, чтобы новый клиент ощущал полную вовлеченность в его жизненные обстоятельства и проблемы, даже при разговоре по телефону. Здесь метод выбирает каждый для себя – создавать иллюзию или действительно погружаться в задачу. Личный и профессиональный опыт подсказывает, что ощущение ответственности за результат не только позволяет по-настоящему вникнуть в вопрос, но и наиболее качественно оказывать услуги. Поэтому выявление и обсуждение с ключевым клиентом его потребностей позволяет на этапе переговоров сформировать доверительные отношения. В дальнейшем это очень облегчит сотрудничество.

Четкая постановка целей и обоснование путей решения проблем

Разъяснение трудному клиенту точного и правильного пути решения поставленной задачи (см. ). Ценность честных деловых отношений, будь то приобретения какого-то товара или оказание услуг, обсуждать не нужно. Презентационная программа услуг с целью соотнесения выявленных потребностей с конкретными выгодами и пользой, приобретаемых клиентом при сотрудничестве исключит сомнения и создаст понимание, что ради него будут затрачены силы и время, что он платит не за слова. Форма обсуждения плана достижения цели зависит от продукта, но, так или иначе, такие разъяснения приблизят успех еще на один шаг.

Обоснование затрат и стоимости всех этапов работ на встрече

Формирование аргументированных обоснований озвученного коммерческого предложения с акцентированием итоговых успехов, следующих за данными необходимыми затратами. Это необходимо даже при ведении телефонных переговоров. Никто не хочет платить за воображаемые действия, к тому же если есть вариант добиться нужного результата самостоятельно. Поэтому сумма, которую вы намерены получить за свои услуги или товар, должна быть максимально обоснованной.

Если переконвертировать терминологию: клиент должен осознать, что вы предлагаете не затраты, это вложение в свой успех. Нельзя просто сказать, что задача трудная и поэтому работа стоит дорого. Важно показать, какое количество этапов работы существует, сколько в среднем стоят подобные услуги, в чем преимущество услуги.

Пример переговоров с клиентами компании юридических услуг

Например, вы платите нам за подачу иска столько, потому что иск будет индивидуальный, мы сами его подадим, если суд не примет, внесем изменения за свой счет и снова подадим и так, пока суд не рассмотрит заявление и не откроет дело, что и есть ваша цель.

Скрипты того, как вести переговоры с клиентом на примере юридических услуг нашей компании:

• Своих клиентов мы встречаем в офисе бизнес-центра класса А в центре Санкт-Петербурга. Менеджер всегда знает имя клиента, предлагает чай или кофе, провожает к специалисту, в общем, проявляет внимание.
• Во многих случаях первичные встречи и переговоры с клиентами проводит генеральный директор, а не менеджер по продажам юридических услуг.
• Генеральный директор – лицо компании, клиентов располагает тот факт, что руководитель сам выполняет работу, которую мог бы доверить подчиненным, а также лично берет на себя обязательства по исполнению договора.
• Мы предлагаем несколько форматов сотрудничества и гибки в обсуждении этапов работ и их стоимости. Чтобы клиент понимал – его дело для нас – не часть безликого потока, мы делаем все для его комфорта и для того чтобы правильно помочь.
• Разъяснение плана работ происходит обязательно. Это исключает дальнейшее недопонимание в согласовании действий. В завершении каждого этапа плана мы подписываем промежуточный акт, который подтверждает клиенту – все идет по плану, еще один шаг сделан успешно.
• Мы не берем цены «с потолка». Наш клиент знает, за что платит. Поэтому мы с готовностью обсуждаем все нюансы, формирующие цену услуг.

При подготовке к переговорам с клиентом важно не только учитывать все выше обозначенные этапы продаж, но и владеть материалом, знать практику для успешной отработки возражений. Будьте профессионалами, цените и уважайте клиентов и партнеров – и процветание вам обеспечено.

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

1. Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
2. Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

• О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
• По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
• Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

• Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

• • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

• • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
• и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. 1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. 1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. 1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. 1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. 1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. 1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. 1. Какие службы под вашим управлением?

1. 1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. 1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. 1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. 1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. 1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. 1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. 1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.