Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

Холодные продажи – это способ реализации товаров, работ или услуг компании посредством телефонных переговоров, то есть без визуального контакта между продавцом и покупателем.

Основоположником метода холодных продаж по телефону стал Стивен Шиффман, президент крупнейшей американской тренинговой компании DEI Management Group Inc. Шиффман сформулировал три важных принципа, от соблюдения которых зависит эффективность холодных звонков.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Принцип первый – разработка сценария звонка. Успешный диалог состоит из нескольких последовательных этапов:

• приветствие собеседника;
• собственное представление;
• название компании;
• объявление цели звонка;
• заключение договора.

Принцип второй – применение техники уступок. Ваша цель при использовании данного приема состоит в обращении любого ответа собеседника (вопрос, отговорка, критика, отказ и пр.) в повод встретиться с ним.

Принцип третий заключается в преодолении не менее трех возражений потенциального заказчика. Суть этого приема:

1. Первое возражение еще не значит, что клиент не хочет выяснить подробности о продукте, встретиться с менеджером по продажам или заключить сделку. Вероятнее всего, он не ожидал вашего звонка.
2. Второе возражение ставит клиента перед необходимостью задуматься, почему он не хочет покупать или сопротивляется встрече.
3. Третье возражение содержит в себе объяснение всему этому. И если менеджер снова говорит клиенту о цели своего звонка, то беседа может быть продуктивной.

Чтобы телемаркетинг работал на увеличение активных холодных продаж, необходимо следовать точно сформулированным целям и задачам звонка:

• информирование о товаре или услуге;
• выявление интереса и определение готовности потребителя к следующим этапам;
• получение контактных данных клиента для последующего взаимодействия;
• одобрение заявки на коммерческое предложение;
• договоренность о первом визите.

Что такое холодные звонки в продажах

Холодный звонок - такой, которого абонент не ждет, другими словами, относится к нему холодно. Этот звонок может прозвучать для клиента несвоевременно, отвлекать от важных дел, а предлагаемый продукт быть совершенно неинтересным либо непривлекательным только на первый взгляд. Умение перевести потенциального покупателя к обсуждению товара по телефону – это один из главных талантов специалиста по холодным продажам.

Холодные продажи

В чем состоит главное отличие между холодными и горячими звонками? При последнем у клиента уже сформировалось желание приобрести продукт, а при холодном звонке – требуется поработать над возникновением такой готовности. При этом телемаркетолог зачастую сталкивается с отсутствием у потребителя стремления к общению, несогласием покупать товар. По данным статистики, продолжительность более 90 процентов холодных звонков составляет менее 1 минуты.

Не у каждой компании есть наработанная теплая клиентская база, общаться с людьми из которой гораздо проще, чем совершать холодные звонки. Личные контакты лиц, принимающих решения или влияющих на этот процесс в компании заказчика, – сложно нарабатываемый и ценный ресурс, обеспечивающий конкурентное преимущество.

«Ледяные» продажи

В отдельных случаях выделяют еще один вид телефонных продаж – «ледяные». Они характерны для компаний-стартапов, которые только начинают вести свою деятельность и пока не сформировали собственную клиентскую базу.

«Ледяные» звонки совершаются по номерам предприятий, найденным, как правило, на общедоступных интернет-ресурсах. При этом вашу компанию и менеджера по продажам в этой организации не знают, следовательно, общаются неохотно либо пресекают разговор в самом его начале, отказываются связать с руководителем или с иным лицом, принимающим решения, их персональные контактные данные не предоставляют. Такая беседа может оказаться абсолютно неуспешной.

Стартап-компании часто не могут себе позволить привлечь компетентных менеджеров по продажам, поэтому непрофессиональные телефонные переговоры делают «ледяной» телемаркетинг малорезультативным.

Компоненты скриптов для холодных продаж по телефону

Компонент 1. Речевой модуль. Речевой модуль – это текст, который произносится во время холодного звонка.

Приветствие. Входящий звонок: «Здравствуйте! Предприятие «Вектор успеха», менеджер Екатерина Васильева».

Исходящий звонок: «Добрый день! Меня зовут Екатерина Васильева, я являюсь менеджером компании «Вектор успеха». Наша организация занимается производством и оптовыми поставками строительных материалов. Пожалуйста, скажите, как я могу к вам обращаться?».

Отметим, что цели у двух приведенных вариантов приветствия разные:

1. Задача при входящем звонке – дать понять звонящему, что на связи находится воспитанный абонент. Не используйте автоответчик, он не справится с этой задачей!
2. При исходящем звонке необходимо убедить офис-менеджера соединить с интересующим вас специалистом или попросить его персональные контактные данные.

Общение с секретарем. После приветствия и представления сообщите секретарю, что ваша компания может быть очень полезной для данной организации. При этом целесообразно употреблять слова, подчеркивающие выгоду предложения, например: «ценно», «без оплаты». Так офис-менеджеру будет сложнее отказаться от разговора.

В основном в должности секретарей работают женщины. Известно, что дамы интуитивно чувствуют ложь, поэтому при беседе не пытайтесь хитрить или говорить им неправду. Не стесняясь просите собеседницу о помощи – это зачастую действует безотказно.

Кроме имени нужного должностного лица, принимающего решения в компании, дополнительно поинтересуйтесь у секретаря его электронным адресом. В данном случае уместен следующий вопрос: «Пожалуйста, подскажите, кого еще можно включить в список адресатов, кроме вас?».

Презентация товара или услуги. Хорошим вариантом начала телефонного разговора с потенциальным клиентом может стать вопрос о том, пользуется ли он аналогичной продукцией других компаний. Ели ответ клиента положительный, то можно презентовать свой продукт как альтернативный, описывая его особенности и преимущества.

Предположим, компания уже сотрудничает с другим поставщиком. В таком случае целесообразно поинтересоваться у абонента, случаются ли, к примеру, сбои в поставках товара. Порекомендуйте вашу компанию в качестве надежного резервного варианта.

Материалы для презентаций лучше подготовить в формате обучающих, чтобы они демонстрировали особенности обращения и с товаром вашей компании, и с аналогичными продуктами других фирм. Такой прием позволит повысить интерес потребителей к предлагаемым материалам.

Менеджеры по холодным продажам стараются всеми средствами закрыть сделку. Еще один из распространенных способов этого вида торговли заключается в предложении потребителю приобрести продукцию на пробу с существенной скидкой.

Опытные телемаркетологи используют продающие технологии даже при управлении дебиторской задолженностью. К примеру, у покупателя отсрочка платежа за поставленную продукцию сроком на пятнадцать суток. За пару дней до истечения установленного периода менеджеру по холодным продажам следует позвонить клиенту с напоминанием о платежных обязательствах. Приведем вариант сценария телефонного разговора в данной ситуации: «Александр Николаевич, через два дня заканчивается период отсрочки вашего платежа». – «Да, спасибо, мы оплатим». – «Я уверен, что платеж поступит вовремя. Что-либо еще хотите заказать?» – (Клиент делает заказ). – «Спасибо, ваша заявка принята. Продукция будет отгружена вам после оплаты предыдущей поставки».

Как видите, менеджер предлагает клиенту оформление следующей покупки, привязывая ее доставку к погашению имеющегося обязательства по предыдущему заказу. Таким образом, потребитель будет заинтересован в своевременной ликвидации задолженности, чтобы не было перебоев в снабжении предприятия.

Компонент 2. Карточка возражения. Тексты вашего скрипта в любой непредвиденный момент могут нарушиться контрдоводами собеседника. Для облегчения работы телемаркетологов необходимо составлять карточки возражений.

Чаще специалисты сталкиваются со следующими ключевыми репликами протеста и несогласия:

• «Нам это не нужно».
• «У нас уже есть другой поставщик».
• «Это дорого».
• «Нам нужно подумать».

Во время экономического кризиса стала употребляться отговорка: «У нас временные финансовые трудности». Среди казенных и бюджетных учреждений распространены возражения типа: «Нет лимитов», «Не предусмотрено сметой».

Рекомендуется составлять карточки с вариантами трех ответов по каждому возражению. Для удобства шаблоны ответов записываются на отдельных карточках. При наличии возражения менеджер подбирает подходящий ответ. Встречные фразы телемаркетологу лучше знать наизусть.

Если прозвучало «Нам это не нужно», менеджеру надо уточнить, почему клиент отказывается. Варианты отработки этого возражения:

• «Вы уже пользуетесь этим продуктом?»
• «Что может сделать нашу продукцию привлекательной для вас?»

Когда вы сталкиваетесь с возражением «У нас уже есть другой поставщик», ни в коем случае не критикуйте компанию-конкурента. Лучше сделайте комплимент собеседнику в связи с постоянством отношений его предприятия с поставщиками, выразите свое уважение к данной позиции и продолжите беседу следующим образом: «Скажите, пожалуйста, случаются ли у вас перебои с отгрузкой товара?». Затем можно расспросить потребителя о критериях выбора поставщика и предложить как альтернативу вашу организацию для сотрудничества в будущем. Вспомогательные вопросы в данной ситуации:

• «Чем вы руководствуетесь, выбирая поставщика?»
• «Что важнее для вас при выборе: цена, время отсрочки платежа?». Учтите, что если клиент выбирает отсрочку, то возникает риск неплатежей с его стороны.
• «Если мы договоримся по цене, то вы станете нашим заказчиком?»

Приведем вариант карточки для возражения «Это дорого»:

• «Давайте сначала обсудим имеющиеся вопросы и после вернемся к согласованию стоимости».
• «Вы готовы сделать заказ при достижении договоренности по цене?»
• «Стоимость продукции – вопрос решенный. Скажите, из каких соображений вы делаете выбор поставщика?»

Возражения «Нам нужно подумать» и «Нам это не нужно», как правило, произносят, когда не хотят называть мотивы отказа. Поэтому специалисту по холодным продажам в таких случаях важно не столько предоставлять время потребителю на обдумывание предложения, сколько продолжать опрашивать собеседника с целью выяснения реальных мотивов отказа.

Компонент 3. Опросник. Он удобен тем, что предоставляет вашему потенциальному заказчику возможность говорить, а не только слушать.

Людям нравится покупать, но они не в восторге от того, когда им что-либо продают. Другими словами, потребители предпочитают не монолог телемаркетолога, а двухстороннюю коммуникацию.

Профессиональные специалисты по холодным продажам по телефону используют три основные компетенции: умение говорить, слушать и слышать. Реализация продукта потребителю обеспечивается способностью менеджера правильно доносить информацию, а вот покупка товара самим клиентом – умением слышать.

Следовательно, чтобы продать продукт, специалисту в области телемаркетинга важно не только уметь мастерски говорить и сообщать нужные сведения. Лояльность потенциального клиента успешнее достигается через умение слышать, которое базируется на навыке слушания. И в данном случае комплекс задаваемых вами вопросов позволяет потребителю говорить и дает шанс быть услышанным, отвечая на них.

Компонент 4. Чек-лист. Чек-лист позволяет специалисту осознать и соблюсти логику беседы, системно и последовательно выстроить коммуникацию, начиная от первой консультации до закрытия сделки, не пропустив обязательные действия. В процессе работы телемаркетолог отмечает в чек-листе что сделано, а что не выполнено.

Чек-лист помогает обнаружить и устранить упущения в работе сотрудников, организовать их самоконтроль.

Как написать эффективный скрипт холодных звонков

Самые эффективные скрипты телемаркетологи пишут сами. Вы справитесь с этим, как никто другой, потому что лучше всех знаете ваш продукт и отраслевые особенности. Второй момент – собственным опытным путем вы уже определили, почему вашу продукцию покупают.

Скрипты холодных продаж нужно постоянно совершенствовать, устраняя недочеты. По возможности используйте IP-телефонию. Периодически прослушивайте записи разговоров телемаркетологов с потенциальными клиентами, разбирайте их и анализируйте, обсуждайте со специалистами, определяя удачные фрагменты и исключая неэффективные выражения. Отредактируйте скрипт и примените его при следующем телефонном контакте.

Корректировка сценариев разговора – это обычное и необходимое для развивающейся компании явление.

Чем нужно руководствоваться при разработке продающих скриптов?

Совет 1. Соблюдайте принцип от простого – к сложному.

Написание действенного скрипта – непростой процесс, особенно для тех, кто разрабатывает его впервые. Не стремитесь сразу создать сценарий всего разговора, начните подготовку скрипта с отдельных простых компонентов. Последовательность шагов следующая: чек-лист – карточки возражений – речевой модуль – опросник. В результате у вас получится готовый сценарий продающего телефонного звонка.

Совет 2. Ориентируйтесь на имеющийся опыт сотрудников.

Менеджер-новичок не сразу может овладеть полной информацией о вашей компании, свойствах и преимуществах предлагаемых товаров и услуг. Ответы неопытного сотрудника на вопросы потенциального покупателя могут звучать невнушительно, вызывать сомнение или вводить в заблуждение. Это недопустимо.

Отношения с клиентом должны быть открытыми и честными. Человек на каждом этапе общения должен понимать, что вы стремитесь ему помочь. Как можно ответить в затруднительной для менеджера ситуации? Например: «Елена Николаевна, для того чтобы быть максимально полезной для вас, мне нужно время на сбор полной информации по интересующим вас вопросам. Я подготовлю ответы и свяжусь с вами завтра. В какое время вам удобно позвонить?».

Совет 3. Учитывайте половую принадлежность сотрудника.

Гендерные отличия между людьми существенно влияют на характер любых взаимосвязей, в том числе и отношений продавец – покупатель. Важно принимать во внимание пол телемаркетолога и потенциального клиента в процессе подготовки скриптов звонков. Коммуникации «мужчина – мужчина», «женщина – женщина» и «мужчина – женщина» должны сопровождаться по разным схемам, а значит, необходимо разрабатывать несколько вариантов скриптов.

Чтобы контакты между мужчинами носили продуктивный характер, они должны общаться как эксперты, с уважением, без соперничества в своем положении и знаниях. Менеджер-мужчина, разговаривая с женщиной, обязательно должен проявлять внимание к ней. Менеджеру-женщине в беседе лучше обращаться к экспертному мнению других людей, не демонстрируя свои знания. К примеру, можно использовать такую фразу: «По словам наших клиентов (назвать несколько компаний), данный продукт открывает новые возможности его применения». В разговоре с мужчиной женщина-менеджер проявляет не отношение, а уважение.

Как вести холодные продажи

Шаг 1. Выясняем имя контактного лица .

Если не удалось узнать имя интересующего вас специалиста через Интернет, то это следует сделать при первом же разговоре. Необязательно обращаться за этим в приемную компании. Проще позвонить в отдел продаж: во-первых, в силу своей постоянной занятости менеджеры не станут тратить время на выяснение ваших целей, а во-вторых, помогут вам из соображений профессиональной солидарности.

Шаг 2. «Прорываемся» к нужному специалисту через секретаря .

Общение с секретарем компании – это особое искусство.

Лояльность привратника-секретаря можно повысить несколькими способами: представиться не только по имени, но и назвав свою должность, сослаться на чью-либо рекомендацию, попросить помощи и т. п.

Диалог с секретарем нужно строить спокойно и ровно. Сначала обязательно спросите, удобно ли в данный момент человеку разговаривать, потому что в спешке нормального диалога не выйдет. Если сотрудник занят, общение не получится конструктивным и лучше вам согласовать день и время следующего звонка.

Положительный эффект будет иметь, если вы поинтересуетесь именем секретаря и станете называть его офис-менеджером.

Помните, что секретаря не имеет смысла посвящать в подробности вашего коммерческого предложения. Зачастую, рассказав всё, менеджеры по холодным продажам либо напрямую получают отказ, либо слышат слова благодарности и обещание перезвонить, обсудив предложение с руководством.

Не вступайте ни в какие споры с офис-менеджером. Если в данный момент не получается с ним составить диалог, то попробуйте договориться о звонке через какое-то время или поинтересуйтесь контактами сотрудников, которых может заинтересовать ваше предложение.

В случае если вы направляете письмо, позвоните через определенное время секретарю и поинтересуйтесь входящим номером, тем самым вероятность того, что вашу информацию изучат, будет больше.

Шаг 3. Строим правильный разговор с нужным специалистом.

Связавшись с необходимым специалистом, менеджер по холодным продажам по телефону не должен стараться сразу же сообщить ему всю существенную информацию. У человека до вашего звонка могли быть собственные важные дела, и ему потребуется какое-то время, чтобы переключиться и осмыслить предмет разговора.

Если ваше предложение заинтересовало клиента и беседа приобретает конструктивный характер, лучше, если у вас под рукой будут шпаргалки с более подробными сведениями о продукте и компании, чем в выученном наизусть скрипте холодных продаж. Возможность общаться с клиентом не только на общедоступном языке, но и с использованием профессиональной терминологии сделает вашу речь более весомой.

Вместе с этим желательно заранее подготовить варианты ответов на возражения потребителя. Зачастую одна правильная реакция менеджера по продажам закрывает десятикратное количество возражений клиента. В таких случаях некоторые специалисты используют упоминание компаний-легенд. К примеру: «Наш сегодняшний постоянный клиент фирма N тоже когда-то считала, что наше предложение для них неактуально и нецелесообразно. Но, всё же согласившись протестировать наш продукт, они отметили повышение уровня своих продаж. С тех пор наряду с положительными отзывами мы получаем от них регулярные заказы и благодарственные письма».

Три ошибки в скриптах холодных продаж, которые заставляют клиентов бросать трубку

Исследования показывают, что только 5 процентов холодных звонков завершаются сделкой. Менеджеры по продажам усердно стараются максимально заинтересовать потребителя, рассказать обо всех преимуществах продукта, договориться о его презентации и в конечном счете продать. Но часто собеседник либо вешает трубку, либо отвечает отказом.

Причины такой реакции клиентов разные, и не всегда они заключаются в неопытности и непрофессионализме специалистов телемаркетинга. Прежде всего, просмотрите скрипт телефонного звонка потенциальному заказчику. Иногда в нем могут употребляться слова, к которым клиенты негативно относятся и не хотят продолжать разговор. Этих так называемых стоп-фраз менеджер должен избегать в своей речи. Ниже в таблице приведены варианты замены некоторых стоп-фраз.

Стоп-фраза	Почему нельзя произносить	Как заменить
«Я не знаю»	Клиент воспринимает эти слова как демонстрацию некомпетентности менеджера	«Прошу вас немного подождать, чтобы уточнить информацию» (после выяснения сведений обязательно поблагодарите клиента за ожидание)
«Я вас не понял»		«Скажите, правильно ли я понимаю, что…?»
«Не могу обещать»		«Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы решить данный вопрос»
«Вы не правы»	Потенциальный покупатель уверен, что разбирается в предмете беседы, поэтому такие слова покажутся ему грубостью	«Да, такой вариант существует, но…»
«Вы меня не совсем поняли»		«Позвольте мне объяснить вам…»
«Вы должны…», «вам следует…» и пр.	Клиент ничего вам не обязан, не требуйте от него чего-либо. Такие фразы вызывают у людей раздражение	«Чтобы я максимально оперативно решил вопрос, будьте добры…»
«Давайте оформим заявочку», «заполните анкеточку» и др.	Слова в уменьшительно-ласкательной форме воспринимаются как несерьёзный подход в деловых отношениях	«Давайте оформим заявку», «заполните анкету» и др.
«Вы уверены, что…?»	Фраза зарождает у покупателя сомнение, он может передумать	Вариантов замены нет. Не произносите подобные слова

В скриптах холодных продаж могут встречаться неочевидные ошибки, которые отпугивают клиентов

1. Излишняя любезность не работает.

Проблема. Обычно менеджеры по продажам начинают разговор с потенциальным покупателем с четырех фраз: вежливое приветствие, личное представление и название компании, лаконичное объяснение целей звонка. Казалось бы, делается всё, что установлено регламентом и обычаями делового общения. Но эти правила уже не работают. Потребителям регулярно поступают десятки таких продающих звонков, построенных по одной и той же схеме. Они устали от подобных предложений и обрывают разговор с менеджером привычной фразой: «Спасибо, нам это не нужно».

Решение. Измените традиционную схему вашего телепредложения, вызовите интерес у собеседника, использовав необычный подход. Не отталкивайте потребителя просьбой о сотрудничестве, стройте общение на принципах равенства. Покупатель выслушает вас более внимательно, если вы предложите ему партнерство.

Пример

«Добрый день! Вы представляете крупную региональную строительную компанию, а мы - поставщики стройматериалов, большую часть которых производим самостоятельно. Пожалуйста, подскажите, на каких условиях мы могли бы сотрудничать с вами?»

В чем секрет этой фразы? Во-первых, продавец сначала называет организацию клиента и только потом представляет свою компанию. Во-вторых, менеджер не предлагает начать сотрудничество, а сразу задает вопрос о его условиях, будто принципиальное соглашение о партнерстве с клиентом уже достигнуто. Грамотная расстановка акцентов позволяет выстраивать разговор в нужном русле. Скорее всего, в данном случае клиент не бросит трубку, а по меньшей мере поинтересуется ассортиментом вашей продукции.

2. Красноречивые менеджеры раздражают клиентов.

Проблема. Существует еще одно распространенное заблуждение: чем длиннее и красочнее речь специалиста, осуществляющего холодные продажи по телефону, тем эффектнее он способен представить преимущества продукта и, следовательно, успешно заинтересовать потенциального заказчика. Но это не совсем так. Долгие красноречивые описания утомляют людей, кроме того, могут привести к обратному результату: пока менеджер произносит свой «сражающий наповал» монолог, клиент может утратить интерес и придумать отговорку.

Решение. Исследования показывают, что женщины способны концентрировать внимание на новой информации не более 45 секунд, мужчины – не более 25 секунд. Вписывайте свои речевые модули в данный хронометраж. Помните о правиле: максимум четыре предложения объемом не более 30–35 слов. В качестве разбивок речи используйте вопросы.

Пример

Менеджер в течение 30 секунд описывает преимущества услуг компании по обучению детей робототехнике, а затем обращается к клиенту: «Скажите, пожалуйста, для вас важно присутствовать на первом занятии вместе с ребенком?».

Суть метода: в течение 25–45 секунд представляем аргументы, затем вовлекаем собеседника в разговор – задаем вопрос. Клиенту нравится быть услышанным. При этом не используйте открытые вопросы, которые способны увести от темы разговора. Спрашивайте собеседника таким образом, чтобы можно было ответить либо «да», либо «нет». Обращение к клиенту с вопросами позволяет менеджеру без потерь перейти на другой сценарий разговора, в случае если он замечает, что потребитель не проявляет интерес.

3. Информация о товаре никому не интересна.

Проблема. Часто в практике специалистов по холодным продажам по телефону происходит следующее: менеджер успешно преодолевает сопротивление потребителя, устанавливает контакт, выявляет его потребности, рассказывает о свойствах и преимуществах продукта, новых возможностях для клиента и т. д. Собеседник его внимательно слушает, но как только телемаркетолог переходит к завершающему продающему этапу, он явно теряет интерес и отвечает: «Направьте коммерческое предложение», «Нам это не нужно, спасибо!».

Решение. Полноценную презентацию продукции лучше проводить при личном визите, а не по телефону. Основная цель вашего звонка клиенту – продать не сам продукт, а встречу. Сделайте упор на создание ценности вашего визита для покупателя: клиент сможет бесплатно протестировать продукцию компании, получит интересные и полезные материалы и т. п.

Пример

Одна компания провела исследование факторов, влияющих на уровень холодных продаж сотрудников телемаркетинга. Всех менеджеров разделили на две группы: специалистов, договаривающихся о наибольшем количестве встреч с клиентами (группа «A»), и сотрудников, назначавших меньшее число посещений (группа «B»). Обе группы звонили руководителям с целью продажи компьютерной правовой системы. Бухгалтеры отказывались от предложения, объясняя это тем, что по данному вопросу они уже сотрудничают с другой компанией.

Телемаркетологи группы «B» старались убедить, что их правовая система существенно отличается от продукта другой компании, долго рассказывали об особенностях и сразу предлагали ее приобрести. На возражение бухгалтеров, что они пользуются нормативными документами, найденными в свободном доступе в Интернете, телемаркетологи отвечали предупреждением об опасности несовпадения таких документов с официальными текстами и возможных финансовых последствиях, связанных с данными рисками. Бухгалтеры воспринимали эту попытку научить их работать с документами негативно и отказывались от сотрудничества.

Менеджеры группы «А» в работе с возражениями специалистов бухгалтерских служб акцентировались на другом. Они говорили так: «То, чем отличается наша правовая система от продукта другой компании, может продемонстрировать наш сотрудник в любое удобное для вас время. Он также привезет вам последний выпуск журнала «Актуальные вопросы законодательства в области бухгалтерского учета и налогообложения». Скажите, пожалуйста, когда к вам лучше подъехать?».

Таким образом, проведенное исследование показало, что специалистам телемаркетинга группы «А» удалось назначить в два раза больше встреч с клиентами и объем их продаж был на 40 процентов выше, чем у коллег из группы «B».

Как превратить каждый третий холодный звонок в продажу: кейс

Александр Моисеев, Директор по развитию компании «Типография Брындиных», Чебоксары

В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры Вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?»

Чтобы выяснить истинные потребности заказчика, использовали три приема.

1. Мозговой штурм с сотрудниками отдела продаж. Цель мозгового штурма – добиться от сотрудников ответа на вопрос: что важно для клиента, почему он покупает Вашу продукцию? Мозговой штурм устраивайте утром, пока еще не зазвонили телефоны. Пусть модератор поощряет каждое высказывание продавцов, приводит примеры из практики. Вот как я это делал.

1. Собрал сотрудников отдела продаж – мы разместились на диване в переговорной комнате.
2. Спросил про настроение, пошутил, посмеялись. Привел один из фактов: человек, который слегка волнуется, зарабатывает на продажах больше, нежели тот, кто всегда спокоен, потому что первый эффективнее на переговорах. Затем измерил у каждого пульс, еще раз посмеялись.
3. Сообщил, что продавцы готовы к полетам, создав тем самым ситуацию стресса и ожидания.
4. Написал на доске вопрос: «Что нужно нашим клиентам?»
5. Отметил, что физическая нагрузка стимулирует участок мозга, отвечающий за активизацию деятельности. Показал, как правильно выполнять упражнение – приседание, попросил присоединиться. После 20 приседаний готовность к мозговой работе близка к 100% у любого человека.

Чтобы сотрудники высказывали идеи, вновь задал вопрос, что нужно клиентам.

2. Глубинное интервью с постоянными клиентами. Мы лично встретились с десятью постоянными клиентами. Опрашивая их при помощи анкеты, узнавали, что для них важно при работе с нашей компанией.

Главный вывод: между ожиданиями владельца и наемного работника огромная разница. Разговаривая с ними, надо приводить разные аргументы.

В итоге составили список из 18 потребностей. Оценили их по 10-балльной шкале с точки зрения важности для наемного сотрудника и для владельца бизнеса.

3. Техника непрямых вопросов. Составив список потребностей клиента, надо определить, какой из пунктов имеет значение для конкретного заказчика. Для этого мы опрашиваем клиентов по каждому из 18 пунктов при холодном звонке, при первой встрече. Начали с параметров, оценка которых превышала восемь баллов.

Пример 1. Вопросы владельцу строительной компании.

Есть ли у Вас опыт успешного продвижения стройматериалов при помощи полиграфической продукции? Вам интересно взглянуть на то, как это делают другие местные компании?

Насколько быстро с момента заявки Вы ожидаете получить заказ?

Посмотрите, как Ваш конкурент исполнил Вашу же листовку. Вам нравится?

Когда менеджеры встречаются с клиентом, что они оставляют, чтобы у человека был повод вспомнить о Вашей компании в приятном свете? Листовку? Не думаю, что это соответствует лицу Вашей компании. Каталог вот в таком исполнении – плюс 25 руб. к стоимости листовки на одного клиента. Много это или мало для Вашей компании в сравнении с прибылью от возможной сделки?

Не можете выявить потребность клиента, сформируйте ее. Чередуйте вопросы с приемами техники согласия с клиентом: повторяйте последнюю сказанную им фразу вперемежку с профессиональными комплиментами. Это расслабит Вашего собеседника и сделает его более откровенным.

Пример 2. Вопросы производителю кухонь.

– Олег, а дилеры в районах как Ваши кухни продают?

– У них точки в районных центрах, работает сарафанное радио.

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для Вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Данную технику выявления потребностей в сокращенном виде применяем при холодном звонке клиенту. Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка. В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей. Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
• «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

При целенаправленном общении с клиентом компания пользуется наиболее демократичным и выгодным способом – звонит ему по телефону. В ходе разговора можно оценить отклик на предложение, отследить все изменения в активных продажах.

Суть прямых продаж – установить с покупателем контакт посредством дистанционного общения, продав ему какой-либо товар или услугу. В данной ситуации основная задача возлагается на специалиста, способного убедить потенциального клиента с помощью различных методик. Аналитиками выявлен классический сценарий, включающий в себя несколько основных пунктов:

• Установление контакта с покупателем;
• Введение наводящих вопросов и последующий анализ потребностей клиента;
• Реклама товара или услуги, обоснование полезности продукта, описание его основных свойств;
• Заключение договора о продаже.

«Холодный звонок» — спорная, но весьма эффективная стратегия, способствующая прямым продажам. Она представляет собой звонок менеджера с несколькими развязками, предварительно составленными фирмой. Это отличный способ учесть все возможные риски и повысить прибыльность бизнеса. К сожалению, далеко не все начальники считают тактику холодных продаж эффективной, хотя исследования показывают, что она срабатывает в 80% случаев.

Рассмотрим один пример. Компания N, занимающаяся продажей холодильников, использовала при продажах только «холодные» звонки, не меняя схем и не экспериментируя с вариациями происходящих событий. Такой подход специалисты оценивают как неправильный, ведь важнейшими критериями при разработке стратегий являются:

• Продумывание всех событий «наперед»;
• Использование нескольких различных подходов к клиенту;
• Тщательный анализ успешных звонков и использование современных технологий.

Последний пункт очень важен для увеличения объема продаж. Убеждение в продажах по телефону позволяет получить максимальный результат и выгодно продать клиенту товар. Итак, как же правильно пользоваться техникой НЛП и убеждать покупателей в необходимости своего продукта?

Холодные звонки и скрипты: что нужно знать? Техника продаж по телефону

Заранее продуманный скрипт «холодного» звонка – успешное решение большинства проблем, срабатывающее более чем в 50% случаев. Основное предназначение скриптов – уступка, использующаяся менеджером при получении негативного ответа от клиента. Рассмотрим один из примеров:

— Добрый день, Николай Алексеевич.

— Приветствую.

— Я Алексей, являюсь представителем фирмы «Crowl».

— Да, что вы хотели?

— Наша компания занимается проведением личностных тренингов для управляющего персонала. Мы помогаем правильно перераспределить ресурсы, повысить эффективность продаж и оперативно обучить сотрудников.

— Извините, но на это у меня совершенно нет времени.

— Могу я уточнить: вы хотели бы обеспечить максимальную эффективность работы, чтобы отсутствие свободного времени вас не пугало?

— Спасибо, нас все устраивает. Работники компании загружены полностью и даже сверх этого.

— Тогда мы попали по адресу. Основная цель тренингов – оптимизация продаж и перераспределение нагрузки.

— У нас действительно нет времени на это.

— У вас все прекрасно, но нет времени на развитие. Таким образом, вы считаете, что достигли успеха и дальше стремиться некуда?

— В какой-то мере.

— При упоминании вашей сферы деятельности на первом месте стоит название другой фирмы. Почему же? Они ведь ваши конкуренты?

— Ладно, убедили. Какова стоимость вашего тренинга?

В диалоге выше используется техника убеждения людей по телефону, которая, в принципе, срабатывает. Но для того, чтобы уметь быстро выйти из ситуации, менеджеру нужны предварительные наброски звонка. В этом поможет классический и универсальный крипт, который подойдет абсолютно для всех сфер деятельности.

Итак, выявим основную схему поведения менеджера в ситуации «холодного звонка»:

1. Убедительность речи. Поверьте: практически 90% собеседников слышат в голосе неуверенность, которая может помешать осуществлению ваших планов. Будьте раскованным и доброжелательным, дайте клиенту понять, что вы полностью подкованы в вопросе предоставления услуги.
2. Выявление потребностей. Прежде всего, будьте уверены в том, что вы разговариваете с нужным человеком. Не стесняйтесь уточнить это в корректной форме. Задавайте наводящие, уточняющие, встречные вопросы для извлечения из разговора максимальной выгоды.
3. Презентация продукта. Наверное, наиболее важный пункт из всех перечисленных. Здесь для вас зажигается «зеленый свет»: продемонстрируйте покупателю вашу услугу или товар, максимально точно раскрыв его преимущества и замаскировав недостатки, если они имеются.
4. Борьба с возражениями. Категоричное «Нет, спасибо!», которое можно услышать после предложения услуги, должно быть перекрыто логичной аргументацией и приведением доводов. Покажите клиенту, насколько важной для него может быть эта покупка.
5. Заключение сделки. На данном этапе вы должны решить все основные вопросы (обсудить доставку, акции, приятные бонусы и т.д.). Не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за отзывчивость.

Важно! Не используйте в своей речи фразы в сослагательном контексте. «Я бы хотел попросить вас…» — попросите. «Не могли бы вы мне сказать» — нет, не могли бы! Избегайте подобных конструкций, будьте настойчивым в своих проявлениях.

Реальное отношение к НЛП в продажах по телефону. Стоит ли его применять?

Нужен ли в продажах НЛП и можно ли применить его максимально эффективно? Ответ на этот вопрос интересует многих менеджеров и работников фирм. Считается, что все индивидуально, но использовать НЛП в сфере продаж, безусловно, хорошая идея.

Методы программирования должны основываться на умении задавать и анализировать уточняющие вопросы, чтобы впоследствии использовать их в разговоре с клиентом. Менеджер также должен профессионально владеть речью. Правильно заданный вопрос заставляет покупателя еще раз обдумать свой ответ. Популярная фраза «Я должен обсудить это с руководителем\женой\работодателем» легко может быть вывернута в вашу пользу.

Техники убеждения собеседников сегодня очень популярны и преподаются на тренингах. Далеко не каждый специалист может овладеть приемами НЛП, но тот, кто это сделает, станет по-настоящему квалифицированным кадром для компании.

Итого

Теперь вы знаете, как убеждать людей по телефону с целью извлечения из этого максимальной выгоды. По статистике, открытость, доброжелательность и корректность менеджера – половина успеха. Забудьте о неуверенности, страхе и осторожности – покажите клиенту, что обе стороны должны быть заинтересованы в сотрудничестве. Фразы «Уверен, что это правильное решение», «Я перезвоню вам через полчаса и мы продолжим обсуждение», «Вы будете счастливы, приобретя…» — своеобразные палочки-выручалочки, которые помогут вам повысить эффективность бизнеса. Желаем удачи!

Резюме редактора

Воспользуюсь полномочиями редактора и дополню статью автора пунктами собственного богатого опыта в продажах и холодных звонках:

• среднестатистический клиент в 90% случаев покупает после 7-го касания, а 80% менеджеров по продажам делают не более 2-х звонков;
• задача холодного звонка — не продать, а перейти с клиентом на следующий шаг в отношениях, исходя из чего приведенный скрипт я бы не использовал;
• нлп в продажах почти всегда есть манипуляция, клиенты — люди, и чувствуют манипуляции на подсознательном уровне, и даже если купят один раз, то далее вас с вашим НЛП и на пушечный выстрел не подпустят;
• современные тенденции маркетинга, продаж и поведения клиента таковы, что предварительная система касаний проходит без звонков, а телефонный разговор лишь «заворачивает» и дошлифовывает согласие покупателя о сделке; например, перед любой покупкой сегодня люди читают отзывы;
• важно перед звонками иметь портрет типового клиента, с его болями и реальными проблемами;
• если нет уверенности в продукте, нет энергичности и энтузиазма — вы не продадите ничего, ибо люди считывают это на глубинном уровне.

Чем выше цена сделки, тем важнее и целесообразнее использовать и телефонные продажи. Тестируйте, нарабатывайте практику, и всё получится!

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч: